Отдел Продаж в Юридической Компании:
Кто обрабатывает заявки и сколько платить?

Имейте в виду, что для работы Вашего отдела Вам понадобится не только скрипт продаж юридических услуг, но и:

• Скрипт входящего звонка для новых Клиентов (для первого разговора, для второго разговора)
  
• Скрипт входящего звонка для текущих Клиентов (для каждой ситуации - отдельный скрипт)
  
• Скрипт исходящего звонка для новых Клиентов (первичный контакт, вторичный)
  
• Скрипт исходящего звонка для текущих Клиентов (для каждой услуги и ситуации - отдельный скрипт)
  
• Правила по работе с Клиентами (для каждого типа Клиента особые отметки)
  
• Норматив продаж и работы с Клиентами
  
• Карточка ответов на вопросы и возражения (для всех вопросов и ситуаций)
  
• Карточка типичных задач и их решений
  
• Дисциплинарная политика
  
• Правила работы в CRM системе
  
• Инструкция по работе в CRM системе
  
• Должностная инструкция с точно описанным функционалом
  
• Инструкция по вводу в должность
  
• Порядок принятия Аттестации сотрудников
  
• Практические материалы в виде примеров звонков, положительной и отрицательной практики работы (что такое «хорошо», и что такое «плохо»).
  
• Иные документы для отдела продаж
  
  

Все эти документы формируют КЕЙС Сотрудника, который он должен подписывать после прохождения ввода в должность и сдачи Аттестации.

Однако, полный КЕЙС составлять с ноля, без понимания зачем он нужен и для чего - не самая лучшая идея. Для того, чтобы Ваши результаты стали значительно лучше, вполне достаточно хотя бы написать, внедрить и отточить скрипт продаж юридических услуг по работе с новыми Клиентами (исходящий звонок).

Если же Вас будут интересовать наши скрипты продаж юридических услуг и материалы для отдела продаж юридической компании (включая тренинги по продаже юридических услуг), Вы можете легко их приобрести на странице Материалы «Отдел Продаж». Просто обратитесь к нам, нажав на кнопку ниже, и мы обязательно поможем Вам!

Если Вы понимаете, что пока не готовы говорить об отделе продаж и потоковой работе с Клиентами, рекомендуем Вам посмотреть предыдущую статью "Как работать с юридическими заявками (лидами)".

Цель Скрипта и Ответственный за исполнение скрипта
Прежде всего необходимо определиться с целью скрипта.

Какая цель у скрипта?

В большинстве юридических компаний, и это правильно, цель скрипта продаж - это назначение встречи. Ни определение потребностей Клиента, ни консультация, ни презентация услуг или определение цены услуг, а именно назначение встречи и организация встречи.

Также необходимо определить должность, для кого этот скрипт создан (кто этот скрипт будет исполнять). Если скрипт создан для помощника - это один разговор. Если для юриста - другой разговор. Если для менеджера по продажам - третий. Необходимо сразу определить зоны ответственности, в рамках которых будет работать сотрудник, и насколько сам сотрудник соответствует этой зоне ответственности.

В зависимости от должности и компетенций сотрудника должен быть определён скрипт продаж юридических услуг .

Кто должен первично общаться с Клиентами (Звонить)?

Помощник. Если по скрипту продаж юр услуг работает помощник, он явно не имеет права проводить хоть какой-то анализ ситуации. Он должен просто хвалить руководителя и говорить, что руководитель поможет Клиенту. Всё, что нужно сделать Клиенту - это прийти на встречу и получить разбор ситуации от всемогущего руководителя.

Работа через помощника подходит для молодых компаний, либо частных юристов / арбитражных управляющих / адвокатов / небольших компаний.

Менеджер по продажам. Если со скриптом продаж юр услуг работает менеджер по продажам, то скрипт будет определять услуги, которые потенциально будут нужны Клиенту, а также он сможет давать определённые варианты, определять предварительные рамки цен на услуги.

Работа через менеджера по продажам больше подходит для компаний с широким профилем дорогих услуг (где мало заявок и каждый клиент очень-очень важен), либо для компаний, где менеджер по продажам работает с Клиентами, которые уже были на консультациях и требуется разъяснение деталей дальнейшей работы. Если проще, то менеджер по продажам это «закрывающий», который работает именно на заключение договора.

Будет лучше, если менеджер по продажам работает с теми Клиентами, которые уже хорошо знают Вашу компанию, и для них нужно подобрать подходящие услуги, определить лучшую цену и дать правильные решения. Другими словами, менеджер по продажам должен работать не с «первичными Клиентами», а с теми, у кого есть вопросы и возражения по конкретным услугам.

Юрист. Если по скрипу продаж юр услуг работает юрист, то он сможет проводить консультации и определять дальнейшие действия Клиента. Мы настоятельно рекомендуем, чтобы юристы общались с Клиентами только после заключения договора, либо вообще не общались с Клиентами, а были непосредственными исполнителями. Как показывает практика, ни к чему хорошему общение юристов с Клиентами не приводит.

Нужно понимать, о каком типе скрипта мы говорим (скрипт по работе с новыми Клиентами, с текущими Клиентами, первичный это разговор, вторичный). Если это скрипт исходящего звонка и первичного разговора для организации встречи, совершенно однозначно здесь нам не нужен юрист, и, вероятно, менеджер по продажам (если, конечно, Вы не работаете в сегменте дорогих премиальных услуг, где каждая заявка на вес золота). Вполне достаточно составить скрипт для помощника, который будет организовывать встречи и составлять расписание для очень занятого и крутого руководителя / арбитражного управляющего / адвоката или иной значимой и центральной фигуры. Во всяком случае, эта фигура должна казаться для Клиента центральной и значимой.

Давайте выберем тип скрипта продаж юр услуг и его задачу.

Самый актуальный, это, конечно же, скрипт исходящего звонка и первичного контакта.

К сожалению, в юридических компаниях часто его либо нет, либо он не доработан, либо имеет ряд ошибок, а это самый первый контакт с потенциальным Клиентом, и, следовательно, самый важный.

Мы рекомендуем отводить организацию первичных встреч помощникам, так как подготовка помощника требует куда меньших усилий. Также зарплатные ожидания помощника куда скромнее менеджеров по продажам (хороших), и в целом для организации встреч Вам понадобится бюджет порядка 15 000 - 25 000 руб. для регионов, или 20 000 - 40 000 руб. для Москвы и Санкт-Петербурга. В то же время, если встречи будет организовывать менеджер по продажам, профессиональный, его ожидания составят от 30 000 руб. оклад + премия порядка 20 000 - 50 000 руб. в регионах, и порядка 50 000 руб. оклад + премия порядка 40 000 - 100 000 руб. в Москве и Санкт-Петербурге. Совершенно однозначно, что лучше использовать помощника.

Для тех, кто работает с «дешёвыми продавцами»: Вы можете возразить, что у Вас продавцы получают куда меньше денег, почему бы не работать с ними? Вы получите большое разочарование от таких продавцов. Хороший продавец стоит дорого, и если для Вас не рентабельно нанимать серьезного профессионала на первичный контакт с потоковым Клиентом, просто замените его помощником / секретарём / ассистентом. У помощника нет столько амбиций по своей работе, нет серьезных финансовых ожиданий, и, как следствие, самой работой помощник будет доволен куда больше, чем «недопродавцы», которые продать не могут, а ответственность берут на себя колоссальную. В итоге у Вас нет сделок, плохие заявки, некачественные Клиенты, завышенные планы и так далее. Нанимайте помощников.

Итак, отвечая на вопросы первой части статьи.

Вопрос №1: Кто должен исполнять скрипт продаж юр услуг первичного контакта?

Если Вы работаете в массовом сегменте, то лучше данную задачу делегировать помощникам. Если Вы работаете в сегменте редких и дорогих Клиентов, лучше данную работу отдать менеджерам по продажам.

Вопрос №2: Сколько платить такому человеку?

Для помощника достаточно будет определить зарплату в 15 000 - 25 000 руб. для регионов, или 20 000 - 40 000 руб. для Москвы и Санкт-Петербурга. На эти деньги Вы найдёте прекрасных помощников, которые составят для Вас или Ваших профессиональных продавцов расписание, организуют встречи, и будут следить за тем, чтобы у Вас в офисе были Клиенты. Всю дальнейшую работу осуществлять будут уже более профессиональные и дорогие люди, или Вы лично.

Вторая часть статьи будет посвящена именно структуре скрипта, тому, как лучше составить скрипт, какие элементы в него включать, как его исполнять и как им пользоваться.

В будущей теме: Структура скрипта, Блоки Скрипта, Речевые Модули, Исполнение Скрипта, Примеры исполнения, типичные ошибки в скрипте, последствия ошибок, "мины", обходы возражений, работа с возражениями, готовые скрипты продаж, сценарии продаж юридических услуг, структура построения фраз, закрывающая интонация, интонационные модули, и многое другое!

Если Вы уже сейчас понимаете, что Вы хотите создать бизнес правильно, без множества проб и ошибок, мы рекомендуем Вам воспользоваться нашими готовыми решениями и технологиями. В том числе: готовыми скриптами продаж юридических услуг и готовыми тренингами по продажам юридических услуг. Нажмите на кнопку ниже и заполните форму. Мы с Вами свяжемся и поможем наладить работу!