CRM-система для юридических компаний

Наблюдения из практики работы юридических компаний, которые до сих пор не работают с CRM, используя Excel.

Зачем нужна CRM-система? Что делать, если Вы до сих пор используете Excel?
Большинство Компаний не понимает, зачем же им нужна CRM. Они продолжают вести базу в Excel. Если работа ведётся в Excel-файле, в нём обязательно должны присутствовать данные (на примере работы с заёмщиками - физическими лицами):

• ФИО лида (или имя)
• Телефон (для звонков и отправки смс-сообщений)
• Почта (для отправки подогревающих писем)
• Сумма долга (отмеченная в заявке)
• Сумма долга (озвученная Клиентом по ВСЕМ обязательствам)
• Ежемесячный платёж по кредитам (для определения нагрузки и выгоды работы)
• Пожелания Клиента (что хочет предпочтительно)
• Следующий шаг с Клиентом (будущий контакт / следующий шаг, дата и время следующего шага)
• Комментарии по договорённости с Клиентом о следующем шаге
• Запись звонка для подтверждения актуальности комментариев
• Отсутствие возможности изменить историю контакта с Клиентом
• Статус Клиента (на каком этапе работы находится)

Вышеперечисленные данные нужны для определения приоритетов по работе с заявками, анализа результатов и подведения итогов по эффективности обработки, а также для определения потенциала работы.

- Без этих данных невозможно определить эффективность как самих заявок, так и эффективность их обработки.
- Фактически невозможно выстроить актуальный потенциал сделок и оплат.
- Любая работа в Excel будет иметь ряд технических ограничений и погрешностей, которые неминуемо скажутся на эффективности Вашего бизнеса и величине дохода.

Мы будем рады, если Вы начнёте вести базу хотя бы в Excel правильно. Однако, если что-то менять, лучше делать это сразу и правильно, согласны?

Частые ошибки при ведении базы в Excel:

• Нет актуального следующего шага (забывают ставить актуальный комментарий и актуальный следующий шаг). В результате в базе появляется множество заявок со старыми комментариями.
• Например: сейчас 01.03, комментарий: позвонить 02.02, Клиент записался на встречу. Дальнейшая работа с Клиентом неизвестна.
• Нет истории изменения (технически невозможно осуществить), в результате не ясна действительная хронология событий.
• Например: Клиенту позвонили, но отметки нет. Затем он неожиданно пришёл на встречу, либо отказался от работы. Как именно произошёл отказ и с какой формулировкой - неизвестно.
• Отсутствие записи звонков с прикреплением записей к контактам в таблице. В результате: даже при наличии IP-телефонии, приходится искать звонок, который подходил бы к данному контакту. Невозможно оперативно оценить актуальность комментария по контакту, а также оценить актуальность реакции клиента / актуальность следующего шага.
• Отсутствие достоверности данных. Любые данные можно изменить без фиксации факта изменения. В том числе и удалить вовсе.

Информационная безопасность:
Отсутствие CRM-системы приводит в компаниях к следующих последствиям:

• Базу можно легко скопировать / удалить часть контактов / скопировать часть контактов бесследно. Руководитель не знает, кто это сделал, какую часть контактов скопировали / удалили. В результате часть базы может просто «исчезнуть» и быть переданной «на сторону» или использована другим образом, не в интересах Компании.
• Например: из базы в 1000 контактов вполне легко можно «передавать» 1-5 горячих Клиентов Вашим конкурентам, которые готовы платить 1000 - 2000 рублей за горячего Клиента + % от сделки. Как правило - такая сумма выше, чем мотивации в организации, и в случае, если сотрудник не лоялен / не очень доволен работой и своей финансовой мотивацией, без сложностей организует подобную утечку, получая вознаграждение за Ваших Клиентов в другой Компании. Передав 15-20 горячих Клиентов, он получит 15-20 т.р. "премии" от Вашего конкурента. Почему бы так не сделать?
• Данные могут быть легко скопированы стажёрами, которые пришли в организацию намеренно для сбора контактов.
• Данные могут быть изменены (выставлены статусы: не актуально / отказ Клиента), при этом данные Клиента были попросту переданы в другую организацию. Отследить достоверность отказа Клиента практически невозможно.

Отсутствие автоматизации / сложности автоматизации:

• Сложно, но можно автоматизировать работу в Excel. Тем не менее, куда проще установить готовые модули в CRM-систему, способную передавать данные по Вашим контактам в нужные сервисы в зависимости от текущего статуса обработки заявки. Допустим, в Excel, если не невозможно, то очень трудозатратно реализовать элементарные функции отправки смс-сообщений новым контактам или контактам, чей статус только что изменился.
• Например: отправить смс-сообщение с адресом офиса при договорённости о встрече. Или отправить смс-сообщение / письмо о том, что Клиенту не удалось дозвониться с просьбой перезвонить или ответить на письмо.

На практике, при проверке работы Компании, ведущих базу в Excel, мы постоянно находим просто «забытые» контакты, которые впоследствие заключили сделки. Когда мы находили такие контакты и звонили им, они расстроено говорили, что им показалось, будто о них забыли. А ведь так и есть…

Уже этих, первично необходимых функций достаточно, чтобы принять решение об использовании CRM-системы для Вашего бизнеса. Использование CRM сохранит Вам Клиентов, время, нервы и, что не маловажно, как следствие, увеличит Ваши доходы.

Мы уже не говорим о том, что с помощью CRM легко можно посчитать эффективность каналов привлечения, узнать, сколько денег Вам принесла та или иная посадочная страница / реклама / акция / менеджер, отфильтровать данные по времени и получить быстрый отчёт за 2-4 секунды.