Как проверять работу отдела продаж в CRM системе?

Ниже мы покажем на примере одного из наших Партнёров, который испытывает затруднения в закрытии Клиентов в оплаты, как проверять работу Отдела Продаж, и какие задачи выставлять Руководителю Отдела продаж, либо самому себе, если Вы выполняете роль Руководителя Отдела Продаж.

Начинаем проверять CRM систему, используя правило №1: ищем потенциальных клиентов, которые ближе всего к оплатам.
Открываем CRM, открываем "канбан", смотрим, что у нас есть.

МЫ ВИДИМ:
- 3 ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТА, КОТОРЫЕ ДОЛЖНЫ ОПЛАТИТЬ.
- 8 ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫМ "НАДО ПОДУМАТЬ", ТО ЕСТЬ, ИХ НЕ ДОЖАЛИ
- 16 ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ ЗАПОЛНИЛИ АНКЕТЫ, НО С НИМИ НЕ СВЯЗАЛИСЬ

Начнём проверку с тех Клиентов, которые должны оплатить. Заходим в карточку лида.

Видим Клиента, с ежемесячным платежом по кредитам в 30 000 - 50 000 руб (это Клиент указала в Анкете).
18 ноября с Клиентом договорились заключить договор и принять оплату.
19 ноября Клиенту позвонили только в 16:33 и в 17:39, оба раза не дозвонились.
20 ноября Клиенту позвонили 2 раза, оба раза не дозвонились.
С Клиентом не связались с другого номера, не написали в WhatsApp.
Нужно прослушать разговор и понять адекватность статуса "должен оплатить".

Слушаем последний звонок.
Видим, что скрипт закрытия на оплату КАТЕГОРИЧЕСКИ отличается от скрипта продаж.

Клиент говорит: я ничего не поняла, какой вариант мне подходит.
Сотрудник, вместо того, чтобы вернуться к скрипту к блоку "Что Вы хотите?", полностью отходит от скрипта, и нарушает логики продаж. Очевидно, сотрудник нуждается в переаттестации.

Разумно, что после такого "закрытия", Клиент "теряется".

Задача Руководителя - найти ошибки в работе отдела продаж и устранить их в самое короткое время.
В случае необходимости - самостоятельно вернуть Клиента в работу, не засчитать продажу сотруднику.

Стандарты продаж, логика продаж, примеры продаж, подробно описаны в Материалах "Отдел Продаж". Сотрудник должен просто выучить стандарты, а руководитель - последить за их исполнением. Подробнее о системе отдела продаж и регламенте работы каждого сотрудника, включая Руководителя Отдела смотрите в материалах "Система Отдела Продаж".

Аналогичным образом необходимо проверить остальные лиды в статусе "должен оплатить", чтобы не потерять потенциал оплат.

Переходим к статусу "Договор без оплаты".
В данном статусе нет лидов, следовательно, его пропускаем.

Переходим к статусу "Надо подумать"

В данном статусе находится 8 потенциальных Клиентов. Необходимо проверить, когда с ними связывались, к какому следующему шагу пришли, что было сделано, чтобы Клиент перешёл в статус "Должен оплатить". Проверяем.

Смотрим Анкету Клиента:

У Клиент есть МФО, кредитные карты, уже есть просрочки, уже требуют к оплате платежи по просрочкам. Если Клиент не оплатит просрочки, а такой возможности нет, долг Клиент будет рости на 1% в день (в среднем это так). Клиент выбрал вариант "Хочу списать кредиты и долги за 125 000 руб, первый платёж - 6500 руб".

С клиентом состоялся разговор, в результате которого Клиент сказал "Я подумаю, нет денег".
Очевидно, нужно проверить отработку возражения "Дорого". Почему Клиент не согласился на выбранный им же вариант?

Слушаем звонок:
Клиент очевидно сомневается, но хочет списать долги. Не понимает выгоды и необходимости действовать сейчас.
Клиент выбрал первый платёж 6500 руб, сотрудник же предлагает 8000 руб. Почему?
Сотрудник не использует аргументов, почему решение нужно принимать сейчас.
Нет закрытие сроков следующего шага.
Нет рекомендаций что ей нужно делать.
Иные нарушения скрипта продаж.

Правильно было бы использовать следующую логику:
"Анастасия, смотрите, в Вашей ситуации давайте вот как поступим: мы заключим договор, УЖЕ остановим все платежи по кредитам, Вы освободитесь от всех обязательств, работу будет проводить мы. С Вашей стороны официального трудоустройства не нужно, напротив, хорошо, что официального дохода нет. Ваш долг, который уже вырост до #### суммы, и, как Вы понимаете, увеличится до ##### в ближайшее время, мы полностью спишем.
Я очень хочу, чтобы Вы не попали в долговую яму, и я вижу, как мы и лично я можем Вам помочь.
Скажите, если мы с Вами согласуем удобный порядок оплаты, Вы готовы списать долги?"

Этого нет. Нарушено закрытие, результат - Клиента отпустили "думать" без точных сроков принятия решения.

Аналогичную проверку нужно совершить по остальным лидам в этом и других статусах.

Как мы помним, у нас есть 16 потенциальных Клиентов, которые заполнили Анкету, но пока с ними не связались.
Давайте проверим. Возвращаемся в канбан, статус: "Анкета Получена".

Открываем карточку лида.

Анкета была получена в 18:30, проверка кредитной истории - проведена. Автоматические письмо с результатами CRM отправила. Всё работает корректно. Необходимо проверить другие Анкеты.

Не смотря на наличие CRM системы с полным функционалом контроля, без самого контроля Отдел Продаж совершает критические ошибки, которые приводят к потере Клиентов. Из двух разобранных лидов, которые находятся первыми в списках, мы увидели две критические ошибки, которые практически наверняка приведут к потере Клиентов.
Итог: 2 проверки, 2 критические ошибки.

Ваша компания обязана иметь прозрачную CRM систему, чтобы видеть, что происходит с Вашими Клиентами, и Вы, или Ваш Руководитель Отдела Продаж, могли контролировать повторение технологии продаж в Вашей компании.

Надеемся, данный разбор был полезен, и Вы увеличите Ваши продажи в самое короткое время.
В случае, если у Вас нет CRM системы, Вы можете заказать её у нас. Мы внедрим CRM за 5-7 дней, и Вы сможете без проблем видеть всю работу Вашей компании, как в этом разборе, и даже детальнее.