СКРИПТ или СЦЕНАРИЙ
Александр Черкашов:
Основатель Law Business Group
Я больше люблю понятие "сценарий", так как сценарий говорит о том, что Ваша работа не ограничивается чтением речевых модулей. Сценарий - это игра, где Вы знаете реакцию Клиент. Сценарий подразумевает акценты, паузы, интонации, поворот сюжета. Вы - как Актёр. Плохой Актёр не вызывает доверия своей игрой. Когда играет хороший Актёр, часто не понятно, играет ли он.
Сценарий продаж
Сценарий продаж / Скрипт продаж - это ДЕТАЛЬНО проработанный диалог с Клиентом, следовать которому нужно В ТОЧНОСТИ, соблюдая все расставленные интонации (о них мы поговорим позже). Я хочу обратить Ваше внимание, что СЦЕНАРИЙ продаж должен быть соблюдён ПОЛНОСТЬЮ. Сценарий не является "каркасом, на основе которого строится диалог", СЦЕНАРИЙ - требует ТОЧНОГО соблюдения. Если Ваш сценарий невозможно соблюдать ПОЛНОСТЬЮ, это говорит не о том, что СЦЕНАРИИ (как таковые) не работают, а о том, что ВАШ СЦЕНАРИЙ НЕДОРАБОТАН.

К чему приведёт недоработанный сценарий? К тому, что у Вас будет меньше продаж, чем Вы ожидаете. Не более, и не менее. При условии, конечно, что сценарий написан с соблюдением всех правил и условий, описанных ниже. И составлен ХОРОШО.

Я хочу обратить внимание, что создание Сценария занимает МЕСЯЦЫ, а иногда - годы. Его нужно постоянно дорабатывать и улучшать. Но это не значит, что Вы почувствуете эффект когда-то потом. Даже на половину внедрённый сценарий УЖЕ ДАСТ Вам стабильный результат в продажах, и Вы увидите это как только начнёте относиться к Сценарию как к Сценарию, а не памятке или руководству, которое как бы есть, но как бы не обязательно.
Что хочет услышать Клиент?
Самое главное, что Вы должны понять, составляя или редактируя наши готовые сценарии, что задача сценария - это заключить договор и получить оплату от Клиента. НО! Клиент никогда не заплатит Вам деньги, если, конечно, он находится в здравом уме и имеет признаки разумности, если он, Клиент, не пойдёт, что он получит ровно то, что ищет, а в идеале - получит даже чуть-чуть больше, чем искал. И если он, Клиент, не будет в ВОСТОРГЕ от того, как был построен разговор.

Иными словами, Клиент платит тогда, когда Клиент хочет услышать то, от чего он будет в восторге.
Когда Клиент в восторге?
Как я и писал Выше: только тогда, Когда он понимает, что нашёл то, что хочет, и даже больше.
А донести до него эту светлую мысль - и есть задача Ваших сотрудников, или Вас лично, если Вы занимаетесь продажами.
Заблуждения
Я сразу хочу обсудить с Вами ряд заблуждений, в который верят многие незатейливые или слишком успешные продавцы. А именно:
1. Скрипты "не работают" как таковые, потому что "ситуаций очень много, всего не предусмотришь".
Это заблуждение - бич 90% (условно) всех, кто занимается продажами.
Дело в том, что продажи не работают, если в них нет логики и последовательности. Музыка отвратительная, когда в ней нет логики и последовательности. Ваш отпуск будет испорчен, если в нём не будет логики и последовательности. Всё что угодно, без логики и последовательности, будет испорчено.

Возможно ли предусмотреть ВСЁ? Нет. А "всё" - и не нужно. Если Вы заметили, порядка 70%, а в некоторых случаях и все 90% Клиентов задают одинаковые вопросы, и хотят услышать одинаковые ответы. Наша задача - одна. Здесть разговор ОДИНАКОВО эффективным, чтобы одинаковых клиентам дать одинаково профессиональные ответы на их одинаковые вопросы.

2. Скрипт мне не нужен, я работаю "на интуиции", и у меня - лучшие продажи.Это полная ерунда. Если Вы прослушаете как минимум 20 разговоров человека, который работает "на интуиции", Вы увидите, что он повторяет один и тот же сценарий разговора раз за разом, немного изменяя формулировки, подстраиваясь под Клиента.
Что это значит. Это значит, что такой человек НЕ ОСОЗНАННО повторяет то, чему мы хотим научить КАЖДОГО. Но! Не осознанный навык - хуже осознанного. Так как не осознанный навык невозможно передать, и невозможно повторить другим. Что для организации, я замечу, плохо.
Важно: если в результате встреч с Клиентами у Вас не заключается хотя бы 30% - 50% договоров, отправьте нам доступ к CRM системе с записями встреч и Анкетами. Мы подробно изучим факт проведения встреч и быстро скорректируем работу отдела продаж, чтобы Вы заключали хотя бы 40% сделок с пришедших встреч. Помните, без Вашего участия наладить работу - невозможно! Вы должны принять личное участие в корректировке работы.
5 ПРАВИЛ СЦЕНАРИЯ ПРОДАЖ
Важнейшие правила эффективных сценариев продаж
Настоящие правила
1
Когда Вы работаете по сценарию, Клиент не должен этого понять
Сценарий продаж должен быть настолько естественный, что собеседник не должен понять, что разговор идёт по сценарию.
2
Сценарий должен быть написан так, как будет озвучен
Настоящий доработанный сценарий написан ровно так, как читается. Не как "основа", а именно как и будет читаться, со всеми "ну...", "секундочку" и другими оборотами, присущими живой речи.
3
Сценарий должен быть вычитан
Сценарий должен быть проигран, вычитан. Слова должны быть расположены так, как они произносятся в живой речи. Если сценарий сложно читать, значит он написал плохо.
4
Интонации и акценты
В сценарии должны быть расставлены интонации и акценты так, чтобы выделять ключевые мысли и смыслы. Включая ударения, слова-акценты, интонацию.
5
Сценарий нужно знать НАИЗУСТЬ
Хороший продуманный сценарий должен быть выучен НАИЗУСТЬ. Так, как он написан. Слово в слово. Если сценарий "не подходит" под ту или иную ситуацию, это означает только одно - сценарий НЕ ДОРАБОТАН.
Из чего состоит сценарий?
Не стандартные блоки, к которым приходят все Продавцы
Ниже я приведу пример скрипта блок за блоком, используя скрипт по ОНЛАЙН продаже маркетинговых услуг.
Приветствие
Помните: тон разговора задаётся в самом начале.
Клиент
(взял трубку)
Алло?
Продавец
Блок "Приветствие"
Добрый день, Иван Иванович?
Клиент
Согласие
Я слушаю
Продавец
Блок "Приветствие"
Меня зовут Александр, компания Law Business Group. Вы оставили заявку на тему привлечения Клиентов для юридических компаний, подскажите, всё верно?
Клиент
Согласие
Да, всё верно
Почему оставили заявку? Что искали?
Задача: узнать, по какой причине Клиент оставил заявку (обращение), что он искал, или что хотел найти.
Пояснение: позволяет понять "входную мысль" Клиента. Что для него важно, как он формулирует свою потребность.
Клиент
Ответ
Да, всё верно
Продавец
Блок "Почему оставили заявку?"
Иван Иванович, подскажите, а почему Вы оставили заявку? Подскажите, что искали? SEO продвижение для сайта, хотите контекстную рекламу настроить, поток Клиентов наладить?
Клиент
Согласие
Да, я хотел узнать / спросить / уточнить / мне интересно ...
Разрешение
Задача: получить разрешение для классификации, чтобы Клиент нам позволил себя опросить и понять, что ему нужно, и что мы можем дать. Или не можем, что тоже вероятно.
Клиент
Ответ
Да, я хотел узнать / спросить / уточнить / мне интересно ...
Продавец
Блок "Разрешение"
Иван Иванович, я Вас понял. Могу я с Вами познакомиться, задать пару вопросов, чтобы понять, как именно мы сможем поработать? Ну, или не сможем, хорошо?
Клиент
Согласие
Да, конечно, давайте
Вопросы о Клиенте:
- Кто Вы?
Задача: узнать, кто наш собеседник, и кого он представляет.
В нашем случае, кто он сам, что у них за компания, чем занимаются. Если знакомы со СПИН продажами: нас интересуют ситуационные вопросы.
Клиент
Ответ
Да, конечно, давайте
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Прекрасно.
Во-первых, позвольте узнать: Вы маркетолог в компании, собственник компании, директор? Могу узнать какую задачу Вы решаете в вопросах маркетинга?
Клиент
Ответ
я маркетолог, всё делаю сам / директор, ищу подрядчиков / собственник, сам себе мастер на все руки
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Скажите, чем занимается Ваша компания, какие Клиенты Вам нужны, на какие услуги / товары?
Клиент
Ответ
Ну... нам нужны Клиенты на .... / я не знаю, в принципе нужны Клиенты
Продавец
Блок "Кто Вы?"
- В зависимости от Вашей наши, здесь должны быть вопросы, которые помогут Вам понять, кто Ваш Клиент.
Вано: НЕ ЧТО У НЕГО ЕСТЬ, а именно ЧТО У ВАШЕГО КЛИЕНТА ЗА КОМПАНИЯ, КТО ВАШ КЛИЕНТ.
Например: Скажите, Вы чем занимаетесь? Банкротство, семейными делами?
Клиент
Ответ
Ну, мы занимаемся ...
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Понял, то есть Вы отвечаете за маркетинг, и хотите вопрос привлечения Клиентов тем или иным способом закрыть, я верно понял?
Клиент
Ответ
Всё верно
Поиск проблем:
- Что у Вас уже есть?
Задача: узнать, что в данный момент есть у Клиента: сайт / пользуется услугами агентства / сам настраивает рекламу. То есть, что СЕЙЧАС ЕСТЬ, чтобы задача была решена.
Клиент
Ответ
Всё верно
Продавец
Блок "Разрешение"
Иван Иванович, скажите, а что СЕЙЧАС ЕСТЬ? Ну, сайт, настроенная реклама, какой-то поток Клиентов, как это у Вас сейчас работает, могу поинтересоваться?
Клиент
Ответ
Ну, у нас есть ... (ничего / перечисление)
Продавец
Блок "Разрешение"
То есть я верно понял, что сейчас ЧТО-ТО есть, но этого НЕ ДОСТАТОЧНО, поэтому Вы ищите альтернативы / другие решения, чтобы это задачу закрыть, я верно понял?
Клиент
Согласие
Да / Именно так
Поиск конечного решения:
- Чего Вы хотите?
Задача: Понять, что хочет в конечном итоге. То есть, обсуждаем не Задачу, а результат решённой задачи. Что должно получиться после того, как задача будет решена. Или "что хочет получить в конечном итоге".
Важно: Часто Клиенты НЕ ЗНАЮТ, что они хотят получить в конечно итоге. Поэтому в этой части нужно помочь определиться.
Клиент
Ответ
Иванно так
Продавец
Блок "Что Вы хотите?"
А могу я узнать, чего Вы хотите? Ну, то есть, какая задача стоит в конечном итоге? Я же так понял, что Вам нужен сайт, чтобы Клиентов привлечь (конечная цель), верно? Вам же не нужен просто сайт ради сайта? Это было бы странно.
Клиент
Ответ
Ну, мы хотим ...
Продавец
Блок "Что Вы хотите?"
То есть я верно понял, Вы хотите сейчас СТАБИЛЬНО получить новых Клиентов, в размере 100-200 обращений в месяц?
(Выраженное желание Клиента)
Клиент
Согласие
Точно!
Выясняем готовность:
- Вы изучали что есть у нас? Подобрали что-то для себя?
Задача: понять, что изучил Клиент и на какой стадии готовности он находится. Если изучил сайт и выбрал - отлично, это горячий Клиент. Если говорит "ну я бегло посмотрел" - значит, надо "догревать".
Клиент
Ответ
Точно!
Продавец
Блок "Подобрали что-то для себя?"
Иван Иванович, скажите, Вы уже были у нас на сайте, подобрали что-то для себя?
Клиент
Ответ
Да (В мыслях держим: отлично, что?)
Да, у меня вот вопрос (не отвечаем на вопрос, следуем скрипту. Как парировать вопрос см. в "Вопросы и возражения")
Нет (В мыслях держим: ничего страшного, сейчас найдём то, что подходит)
Мини-Презентация:
- Мы специализируемся именно на том, что Вам нужно
Задача: показать, что Клиент обратился именно туда, куда нужно.
Показать, что у нас УЖЕ ЕСТЬ ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, которые его точно устроят.
Клиент
Ответ
...
Продавец
Блок "Мини-презентация"
Иван Иванович, мы как раз специализируемся именно на привлечении Клиентов, в том числе на (Ваши услуги / товары). Но!..

Например: мы как раз специализируемся именно на юридических компания в сфере Банкротства физических лиц, и привлекаем больше 5000 клиентов более чем в 350 компаний в России. Но!.. (сразу переходим в сл. блоку)
Клиент
Молчание
...
Мы работаем МИНИМУМ в таком формате, подходит?
Задача: показать минимальный объём / партию / формат, в котором Вы готовы работать. Задать "планку" для своего Клиента, чтобы он понимал, какие Клиенты интересуют Вас, и согласился с тем, что он Вам подходит. А также понял, что Вы дадите ему то, что ему нужно.
Клиент
Ответ
...
Продавец
Блок "Минимальный формат"
Мы работаем МИНИМУМ в (таком формате), чтобы у Вас было (такой-то результат). Насколько такой формат Вам подходит?

Пример: Мы мы работаем в формате, чтобы у Вас было МИНИМУМ 8-10 новых Клиентов в месяц на услуги по банкротству физических лиц. При этом указываем сумму за услугу минимум 150 000 руб. Насколько такой формат Вам подходит?
Клиент
Согласие
Конечно подходит