СКРИПТ или СЦЕНАРИЙ
Александр Черкашов:
Основатель Law Business Group
Я больше люблю понятие "сценарий", так как сценарий говорит о том, что Ваша работа не ограничивается чтением речевых модулей. Сценарий - это игра, где Вы знаете реакцию Клиент. Сценарий подразумевает акценты, паузы, интонации, поворот сюжета. Вы - как Актёр. Плохой Актёр не вызывает доверия своей игрой. Когда играет хороший Актёр, часто не понятно, играет ли он.
Сценарий продаж
Сценарий продаж / Скрипт продаж - это ДЕТАЛЬНО проработанный диалог с Клиентом, следовать которому нужно В ТОЧНОСТИ, соблюдая все расставленные интонации (о них мы поговорим позже). Я хочу обратить Ваше внимание, что СЦЕНАРИЙ продаж должен быть соблюдён ПОЛНОСТЬЮ. Сценарий не является "каркасом, на основе которого строится диалог", СЦЕНАРИЙ - требует ТОЧНОГО соблюдения. Если Ваш сценарий невозможно соблюдать ПОЛНОСТЬЮ, это говорит не о том, что СЦЕНАРИИ (как таковые) не работают, а о том, что ВАШ СЦЕНАРИЙ НЕДОРАБОТАН.

К чему приведёт недоработанный сценарий? К тому, что у Вас будет меньше продаж, чем Вы ожидаете. Не более, и не менее. При условии, конечно, что сценарий написан с соблюдением всех правил и условий, описанных ниже. И составлен ХОРОШО.

Я хочу обратить внимание, что создание Сценария занимает МЕСЯЦЫ, а иногда - годы. Его нужно постоянно дорабатывать и улучшать. Но это не значит, что Вы почувствуете эффект когда-то потом. Даже на половину внедрённый сценарий УЖЕ ДАСТ Вам стабильный результат в продажах, и Вы увидите это как только начнёте относиться к Сценарию как к Сценарию, а не памятке или руководству, которое как бы есть, но как бы не обязательно.
Что хочет услышать Клиент?
Самое главное, что Вы должны понять, составляя или редактируя наши готовые сценарии, что задача сценария - это заключить договор и получить оплату от Клиента. НО! Клиент никогда не заплатит Вам деньги, если, конечно, он находится в здравом уме и имеет признаки разумности, если он, Клиент, не пойдёт, что он получит ровно то, что ищет, а в идеале - получит даже чуть-чуть больше, чем искал. И если он, Клиент, не будет в ВОСТОРГЕ от того, как был построен разговор.

Иными словами, Клиент платит тогда, когда Клиент хочет услышать то, от чего он будет в восторге.
Когда Клиент в восторге?
Как я и писал Выше: только тогда, Когда он понимает, что нашёл то, что хочет, и даже больше.
А донести до него эту светлую мысль - и есть задача Ваших сотрудников, или Вас лично, если Вы занимаетесь продажами.
Заблуждения
Я сразу хочу обсудить с Вами ряд заблуждений, в который верят многие незатейливые или слишком успешные продавцы. А именно:
1. Скрипты "не работают" как таковые, потому что "ситуаций очень много, всего не предусмотришь".
Это заблуждение - бич 90% (условно) всех, кто занимается продажами.
Дело в том, что продажи не работают, если в них нет логики и последовательности. Музыка отвратительная, когда в ней нет логики и последовательности. Ваш отпуск будет испорчен, если в нём не будет логики и последовательности. Всё что угодно, без логики и последовательности, будет испорчено.

Возможно ли предусмотреть ВСЁ? Нет. А "всё" - и не нужно. Если Вы заметили, порядка 70%, а в некоторых случаях и все 90% Клиентов задают одинаковые вопросы, и хотят услышать одинаковые ответы. Наша задача - одна. Здесть разговор ОДИНАКОВО эффективным, чтобы одинаковых клиентам дать одинаково профессиональные ответы на их одинаковые вопросы.

2. Скрипт мне не нужен, я работаю "на интуиции", и у меня - лучшие продажи.Это полная ерунда. Если Вы прослушаете как минимум 20 разговоров человека, который работает "на интуиции", Вы увидите, что он повторяет один и тот же сценарий разговора раз за разом, немного изменяя формулировки, подстраиваясь под Клиента.
Что это значит. Это значит, что такой человек НЕ ОСОЗНАННО повторяет то, чему мы хотим научить КАЖДОГО. Но! Не осознанный навык - хуже осознанного. Так как не осознанный навык невозможно передать, и невозможно повторить другим. Что для организации, я замечу, плохо.
Важно: если в результате встреч с Клиентами у Вас не заключается хотя бы 30% - 50% договоров, отправьте нам доступ к CRM системе с записями встреч и Анкетами. Мы подробно изучим факт проведения встреч и быстро скорректируем работу отдела продаж, чтобы Вы заключали хотя бы 40% сделок с пришедших встреч. Помните, без Вашего участия наладить работу - невозможно! Вы должны принять личное участие в корректировке работы.
5 ПРАВИЛ СЦЕНАРИЯ ПРОДАЖ
Важнейшие правила эффективных сценариев продаж
Настоящие правила
1
Когда Вы работаете по сценарию, Клиент не должен этого понять
Сценарий продаж должен быть настолько естественный, что собеседник не должен понять, что разговор идёт по сценарию.
2
Сценарий должен быть написан так, как будет озвучен
Настоящий доработанный сценарий написан ровно так, как читается. Не как "основа", а именно как и будет читаться, со всеми "ну...", "секундочку" и другими оборотами, присущими живой речи.
3
Сценарий должен быть вычитан
Сценарий должен быть проигран, вычитан. Слова должны быть расположены так, как они произносятся в живой речи. Если сценарий сложно читать, значит он написал плохо.
4
Интонации и акценты
В сценарии должны быть расставлены интонации и акценты так, чтобы выделять ключевые мысли и смыслы. Включая ударения, слова-акценты, интонацию.
5
Сценарий нужно знать НАИЗУСТЬ
Хороший продуманный сценарий должен быть выучен НАИЗУСТЬ. Так, как он написан. Слово в слово. Если сценарий "не подходит" под ту или иную ситуацию, это означает только одно - сценарий НЕ ДОРАБОТАН.
Из чего состоит сценарий?
Не стандартные блоки, к которым приходят все Продавцы
Ниже я приведу пример скрипта блок за блоком, используя скрипт по ОНЛАЙН продаже маркетинговых услуг.
Приветствие
Помните: тон разговора задаётся в самом начале.
Клиент
(взял трубку)
Алло?
Продавец
Блок "Приветствие"
Добрый день, Иван Иванович?
Клиент
Согласие
Я слушаю
Продавец
Блок "Приветствие"
Меня зовут Александр, компания Law Business Group. Вы оставили заявку на тему привлечения Клиентов для юридических компаний, подскажите, всё верно?
Клиент
Согласие
Да, всё верно
Почему оставили заявку? Что искали?
Задача: узнать, по какой причине Клиент оставил заявку (обращение), что он искал, или что хотел найти.
Пояснение: позволяет понять "входную мысль" Клиента. Что для него важно, как он формулирует свою потребность.
Клиент
Ответ
Да, всё верно
Продавец
Блок "Почему оставили заявку?"
Иван Иванович, подскажите, а почему Вы оставили заявку? Подскажите, что искали? SEO продвижение для сайта, хотите контекстную рекламу настроить, поток Клиентов наладить?
Клиент
Согласие
Да, я хотел узнать / спросить / уточнить / мне интересно ...
Разрешение
Задача: получить разрешение для классификации, чтобы Клиент нам позволил себя опросить и понять, что ему нужно, и что мы можем дать. Или не можем, что тоже вероятно.
Клиент
Ответ
Да, я хотел узнать / спросить / уточнить / мне интересно ...
Продавец
Блок "Разрешение"
Иван Иванович, я Вас понял. Могу я с Вами познакомиться, задать пару вопросов, чтобы понять, как именно мы сможем поработать? Ну, или не сможем, хорошо?
Клиент
Согласие
Да, конечно, давайте
Вопросы о Клиенте:
- Кто Вы?
Задача: узнать, кто наш собеседник, и кого он представляет.
В нашем случае, кто он сам, что у них за компания, чем занимаются. Если знакомы со СПИН продажами: нас интересуют ситуационные вопросы.
Клиент
Ответ
Да, конечно, давайте
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Прекрасно.
Во-первых, позвольте узнать: Вы маркетолог в компании, собственник компании, директор? Могу узнать какую задачу Вы решаете в вопросах маркетинга?
Клиент
Ответ
я маркетолог, всё делаю сам / директор, ищу подрядчиков / собственник, сам себе мастер на все руки
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Скажите, чем занимается Ваша компания, какие Клиенты Вам нужны, на какие услуги / товары?
Клиент
Ответ
Ну... нам нужны Клиенты на .... / я не знаю, в принципе нужны Клиенты
Продавец
Блок "Кто Вы?"
- В зависимости от Вашей наши, здесь должны быть вопросы, которые помогут Вам понять, кто Ваш Клиент.
Вано: НЕ ЧТО У НЕГО ЕСТЬ, а именно ЧТО У ВАШЕГО КЛИЕНТА ЗА КОМПАНИЯ, КТО ВАШ КЛИЕНТ.
Например: Скажите, Вы чем занимаетесь? Банкротство, семейными делами?
Клиент
Ответ
Ну, мы занимаемся ...
Продавец
Блок "Кто Вы?"
Понял, то есть Вы отвечаете за маркетинг, и хотите вопрос привлечения Клиентов тем или иным способом закрыть, я верно понял?
Клиент
Ответ
Всё верно
Поиск проблем:
- Что у Вас уже есть?
Задача: узнать, что в данный момент есть у Клиента: сайт / пользуется услугами агентства / сам настраивает рекламу. То есть, что СЕЙЧАС ЕСТЬ, чтобы задача была решена.
Клиент
Ответ
Всё верно
Продавец
Блок "Разрешение"
Иван Иванович, скажите, а что СЕЙЧАС ЕСТЬ? Ну, сайт, настроенная реклама, какой-то поток Клиентов, как это у Вас сейчас работает, могу поинтересоваться?
Клиент
Ответ
Ну, у нас есть ... (ничего / перечисление)
Продавец
Блок "Разрешение"
То есть я верно понял, что сейчас ЧТО-ТО есть, но этого НЕ ДОСТАТОЧНО, поэтому Вы ищите альтернативы / другие решения, чтобы это задачу закрыть, я верно понял?
Клиент
Согласие
Да / Именно так
Поиск конечного решения:
- Чего Вы хотите?
Задача: Понять, что хочет в конечном итоге. То есть, обсуждаем не Задачу, а результат решённой задачи. Что должно получиться после того, как задача будет решена. Или "что хочет получить в конечном итоге".
Важно: Часто Клиенты НЕ ЗНАЮТ, что они хотят получить в конечно итоге. Поэтому в этой части нужно помочь определиться.
Клиент
Ответ
Иванно так
Продавец
Блок "Что Вы хотите?"
А могу я узнать, чего Вы хотите? Ну, то есть, какая задача стоит в конечном итоге? Я же так понял, что Вам нужен сайт, чтобы Клиентов привлечь (конечная цель), верно? Вам же не нужен просто сайт ради сайта? Это было бы странно.
Клиент
Ответ
Ну, мы хотим ...
Продавец
Блок "Что Вы хотите?"
То есть я верно понял, Вы хотите сейчас СТАБИЛЬНО получить новых Клиентов, в размере 100-200 обращений в месяц?
(Выраженное желание Клиента)
Клиент
Согласие
Точно!
Выясняем готовность:
- Вы изучали что есть у нас? Подобрали что-то для себя?
Задача: понять, что изучил Клиент и на какой стадии готовности он находится. Если изучил сайт и выбрал - отлично, это горячий Клиент. Если говорит "ну я бегло посмотрел" - значит, надо "догревать".
Клиент
Ответ
Точно!
Продавец
Блок "Подобрали что-то для себя?"
Иван Иванович, скажите, Вы уже были у нас на сайте, подобрали что-то для себя?
Клиент
Ответ
Да (В мыслях держим: отлично, что?)
Да, у меня вот вопрос (не отвечаем на вопрос, следуем скрипту. Как парировать вопрос см. в "Вопросы и возражения")
Нет (В мыслях держим: ничего страшного, сейчас найдём то, что подходит)
Мини-Презентация:
- Мы специализируемся именно на том, что Вам нужно
Задача: показать, что Клиент обратился именно туда, куда нужно.
Показать, что у нас УЖЕ ЕСТЬ ГОТОВЫЕ РЕШЕНИЯ, которые его точно устроят.
Клиент
Ответ
...
Продавец
Блок "Мини-презентация"
Иван Иванович, мы как раз специализируемся именно на привлечении Клиентов, в том числе на (Ваши услуги / товары). Но!..

Например: мы как раз специализируемся именно на юридических компания в сфере Банкротства физических лиц, и привлекаем больше 5000 клиентов более чем в 350 компаний в России. Но!.. (сразу переходим в сл. блоку)
Клиент
Молчание
...
Мы работаем МИНИМУМ в таком формате, подходит?
Задача: показать минимальный объём / партию / формат, в котором Вы готовы работать. Задать "планку" для своего Клиента, чтобы он понимал, какие Клиенты интересуют Вас, и согласился с тем, что он Вам подходит. А также понял, что Вы дадите ему то, что ему нужно.
Клиент
Ответ
...
Продавец
Блок "Минимальный формат"
Мы работаем МИНИМУМ в (таком формате), чтобы у Вас было (такой-то результат). Насколько такой формат Вам подходит?

Пример: Мы мы работаем в формате, чтобы у Вас было МИНИМУМ 8-10 новых Клиентов в месяц на услуги по банкротству физических лиц. При этом указываем сумму за услугу минимум 150 000 руб. Насколько такой формат Вам подходит?
Клиент
Согласие
Конечно подходит
Если подходит, ВКРАТЦЕ о том, как это работает
Задача: показать главные условия и привлекательные отличия работы с нами, продуманность Вашего решения / товара, чтобы Клиент понял, что Вы точно ему нужны, и остался вопрос только в том, сколько же это стоит.
Важно: нужно создать впечатление, что всё просто, ни в коем случае не создать впечатление, что всё сложно, дорого и гарантий никаких нет.
(!) Это - один из самых ключевых блоков, который задаст тон всей дальнейшей продаже.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Минимальный формат"
Давайте я вкратце расскажу о том, как это работает, потому что они важно понимать последовательность и основные акценты:
- Акцент №1
- Акцент №2
- Акцент №3
Насколько это Вам подходит?

Пример:
Давайте я вкратце расскажу о том, как это работает, потому что они важно понимать последовательность и основные акценты:
- Мы специально настраивает рекламу так, чтобы Клиенты видели: "Спишем долг от 500 000 руб", это же Ваша целевая аудитория, верно? // Ответ: Да
- Мы создаём посадочную страницу (сайт), чтобы Клиенты указывали НЕ ТОЛЬКО ФИО и телефон, НО И СУММУ ДОЛГА, Факт наличия просрочки, и нажимали кнопку "Избавиться от долгов", чтобы каждая заявка была максимально целевой, и Ваши Клиенты ТОЧНО ПОНИМАЛИ, на какую услугу они оставляются заявку, согласны, что так правильно? // Ответ: Конечно
- Все заявки мы интегрируем Вам в СРМ систему, или на почту со специальным маркером, чтобы Вы не упустили ни одного Клиента, а также даём Вам скрипт для работы с Клиентами с лучшими аргументами работы с вопросами и возражениями, которые мы собрали более чем у 500 юридических компаний. Потому что наша задача не просто дать Вам Клиентов, а сделать так, чтобы Вы работали с нами долго, мы ведь не на один месяц отношения строим, согласны? // Ответ: Конечно!

Подскажите, насколько такой формат Вам подходит?
Клиент
Согласие
Конечно подходит
Изюминка:
- Ключевая особенность, или почему это очень круто
Задача: "добить" прелесть предложения супер-особенностью, которая точно должна показать Клиенту, что Вы - лучшее предложение на рынке.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Изюминка"
Да! И ОЧЕНЬ ВАЖНО. Мы обязательно (делаем что-то очень ценное, что показывает уверенность в нашей услуге / товаре), чтобы Вы увидели (преимущества), и Вы увидели (как это круто работать с нами) и хотели работать с нами долго, Вы же не будете против?

Пример:
Да! И ОЧЕНЬ ВАЖНО. Мы обязательно сами звоним первому Клиенту и приглашаем на встречу к Вам, чтобы Вам оставалось просто заключить договор с Клиентом, а далее - просто повторять наш подход, заключая сделки с Клиентами. Вы же будете против?
Клиент
Согласие
Нет конечно
Для продажи через встречу
Для продажи по телефону / онлайн
Назначение встречи:
- Давайте сделаем?
Задача: получить согласие, что надо делать: встречаться, вопрос только в деталях, которые логично обсудить на встрече.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Назначение встречи"
Отлично! В таком случае давайте встретимся? На встрече уже обсудим все детали, условия, форматы, мы покажем Вам все тонкости, и придём к какому-то решению. Или не придём, хорошо?

Пример:
Отлично! Если Вам всё подходит, в таком случае давайте назначим встречу? На встрече мы Вам покажем как мы привлекаем Клиентов, наши КЕЙСЫ, техническую часть, статистику, и придём к какому-то соглашению, ну, или не придём, логично?
Клиент
Согласие
Конечно, давайте
Назначение встречи:
- Время и условия
Задача: назначить время и условия встречи.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Назначение встречи: время и условия"
Замечательно. В ##:## было бы прекрасно, как Вам?
Клиент
Согласие
Конечно, давайте
Продавец
Блок "Назначение встречи: время и условия"
Отлично! В таком случае, давайте встретимся в ближайшее время, желательно СЕГОДНЯ. Как Вы на это смотрите?
Клиент
Согласие
Конечно, давайте
Продавец
Блок "Назначение встречи: время и условия"
Иван Иванович, и могу я Вас попросить на встречу (выполнить действие, например, взять с собой паспорт, документы, если он принципиально важны для заключения договора), чтобы она была максимально продуктивной и мы точно к чему-то пришли?
Клиент
Согласие
Конечно
Закрытие:
- Закрепление и пока-пока!
Задача: подтвердить ключевые моменты: встречу, даты и время, действие со стороны Клиента, получить разрешение подтвердить встречу, А ТАКЖЕ разрешить Клиенту отказаться от встречи: через звонок / сообщение, чтобы избежать не пришедшего Клиента в назначенное время.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Закрепление встречи"
Иван Иванович, мы с Вами договорились:
- Встречаемся в ##:##, Вы: (выполняете действие: например, возьмёте с собой паспорт), я также подтвержу встречу за 1-2 часа до неё. Также сейчас Вам отправим СМС-сообщение и письмо на почту с координатами и временем, чтобы Вы легко могли нас найти, договорились?
Клиент
Согласие
Договорились, прекрасно
Продавец
Блок "Закрепление встречи"
Да! Иван Иванович, если по какой-то причине будете опаздывать, либо что-то пойдёт не так, как планировалось, пожалуйста, предупредите меня по WhatsUp / Telegram / SMS, хорошо?
Клиент
Согласие
Разумеется
Продавец
Блок "Закрепление встречи"
Замечательно! В таком случае, если у Вас не осталось вопросов, я прощаю с Вами. Хорошего Вам дня и до встречи!
(Конец разговора)
Клиент
Согласие
До свидания!
Переход к Продаже:
- Давайте сделаем?
Задача: получить согласие, что надо делать, вопрос только в условиях.
Позволяет понять, на что сам Клиент смотрит. Именно здесь начинается обсуждение цены и условий.
Клиент
Ответ
Коненчо подходит
Продавец
Блок "Давайте сделаем?"
Отлично! В таком случае давайте начнём работать? С какого формата / тарифа / партии начнём?

Пример:
Отлично! Если Вам всё подходит, давайте начнём работать? С какого тарифа, как Вы думаете, лучше начать?
Клиент
Согласие
А какой лучше? А какой минимальный? / А сколько стоит?
Продажа:
- Давайте по условиям
Задача: продать тот тариф / пакет / партию, которая ЛУЧШЕ ВСЕГО подходит Клиенту. Обращаю Ваше внимание: НЕ то, что ДОРОЖЕ ВСЕГО, а то ЧТО ЛУЧШЕ ВСЕГО ПОДОЙДЁТ. Продажа должна быть честной, поэтому старайтесь не переусердствовать. Легче всего - методом исключения.
Клиент
Ответ
А какой лучше? А какой минимальный? / А сколько стоит?
Продавец
Блок "Давайте по условиям"
Иван Иванович, смотрите, я думаю, что:
- В Вашем случае Тариф ### не подойдёт, потому что ....
- Поэтому лучше ЛИБО Тариф ###, ЛИБО Тариф ###. Почему? Потому что ....
Согласны?

Пример:
Иван Иванович, смотрите, я думаю, что:
- Пакет 100 Клиентов Вам не очень подойдёт, потому что Вы хотите создать компанию и как можно быстрее отойти от прямой работы с Клиентами. Вы же не хотите работать с нами вечно сами, верно?
- Поэтому лучше ЛИБО взять 150 обращений от Клиентов, ЛИБО 200. Почему? Этого будет достаточно, чтобы задать нагрузку для сотрудника, в том числе нового, и в то же время не сильно большой объём. Будет не очень хорошо, если Вы получите больше Клиентов, чем успеете обработать, верно?
Клиент
Согласие
Я согласен, конечно
(Закрытие сделки) Принимаем решение:
- Давайте так: Вам подходит ###
Задача: закрыть на нужный тариф / пакет / партию / услугу - СЕЙЧАС!
Клиент
Ответ
Я согласен, конечно
Продавец
Блок "Принимаем решение"
Иван Иванович, если так, то давайте так: оформим ТАРИФ ###, Вы уже (получите то, что хотели), уже начнёте (описание результата), а далее будем (изменение условий в сторону увеличения) по мере необходимости, согласны?

Пример:
Иван Иванович, если так, то давайте так: оформим Пакет 150 заявок, Вы уже получите первых Клиентов, уже начнёте заключать первые сделки, а далее, через 7-10 дней, созвонимся, и будем увеличивать нагрузку по мере необходимости, согласны?
Клиент
Согласие
Давайте так и сделаем!
Александр Черкашов:
Основатель Law Business Group
Вот и всё! Поверьте, если каждый из Отдела Продаж будет проходить этот скрипт "От" и "До", соблюдая все акценты и интонации, Ваши продажи существенно вырастут уже за 3-5 дней.

Понятно, что у Клиента в ходе разговора будет вопросы и возражения, уточнения. Клиенты будут стараться перетянуть разговор на себя. Но хорошо, что у нас есть Формула работы с вопросами и возражениями, которую Вы узнаете в следующем разделе. Она на 100% защитит Вас или Вашу команду Продаж от любых попыток сорвать продажу и перевести разговор в не конструктивное русло. Но об этом - чуть позже.

А пока мы ещё не закончили с продажей, так как в ряде случаев нам необходима встреча с Клиентом.
Встреча - Анкета
Если Вы продаёте через встречу, практически всегда уместно заполнять Анкету
Зачем заполнять Анкету?
Анкета - это полный аналог скрипта продаж, доступный и Вам, и Клиенту.
- С Анкетой у продавца просто нет возможности сбиться со скрипта, пропустить вопрос.
- Анкета позволяет практически в 100% случаев удержать разговор в нужно для продажи русле.
- Анкета заканчивается выбором услуги / тарифа, поэтому хотите или нет, Вы в любом случае мягко перейдёте к закрытию сделки, даже если Продавец совершил какие-то ошибки при разговоре
- Клиенты охотно заполняют Анкеты, и, что самое интересное, чувствуют больше спокойствия и проявляют больше доверия к компании, если услуги / товары, их форматы и условия определяются Анкетой, а не мнением сотрудника. Исходя из логики: ну если Анкета так говорит, значит - так и должно быть
Анкета Клиента
Позволяет быстро классифицировать Клиента на встрече и закрывать в сделку, показав все варианты.
Скрипт и Анкета для проведения встреч
Мы подготовили Анкету и скрипт по проведению встреч, чтобы Вы могли заключать сделки с Клиентами с конверсией от 50%.
Данная анкета должна быть заполнена после встречи в любом случае. Анкета должна быть подписана Клиентом.
(!) Чтобы лучше понять, как заполнять анкету, см. ПРИМЕР ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ.
Ключевые фразы и выражения
Фразы, которые нужно взять в оборот и активно использовать в речи
"Этого вполне достаточно, чтобы ..., а далее уже будем с Вами набирать обороты, увеличивать объём / повышать уровень"
При закрытии
Для убеждения и успокоения собеседника
"Иван Иванович, позвольте поинтересоваться, а как? ..."
При классификации
Для лёгкого перехода от блока к блоку
"С Вашего позволения, а могу я узнать, как В ДАННЫЙ момент происходит работа / обучение / поставка ?"
При классификации
Для уточнения текущей ситуации
"Иван Иванович, насколько я понял, Вы хотите ....., или я не верно понял, могу уточнить?"
Везде
Для подведения итога речевого блока, если Клиент уклоняется от точного ответа
"Иван Иванович, скажите, а Вы сами-то к чему склоняетесь? Я почему спрашиваю? Просто если Вы хотите ..., то это один разговор, но если Вы хотите ....., то я точно Вам говорю, здесь нужно сделать чуть-чуть иначе, а именно: .....
Везде
В случае, если Клиент отходит от линии разговора
Техника "Я тут подумал..."
Супер эффективная техника продаж для "дожатия" тех, кто хочет, но решил "подумать"
Просто перезвоните Клиенту через 3 минуты после разговора и скажите:
"Иван Иванович, я тут подумал... а давайте так: ....."
В 30% случаев Клиент скажет: "А Давайте!"
Вот Вам пример:
>> Послушать разговор
Вопросы и возражения
Они будут в сл. части (переход)
Конечно, в ходе разговора у Клиента будут вопросы и возражения, которые он не постесняется озвучить в самый не подходящий момент, тем самым сбивая логику разговора и мешая нормальной продаже. Это - НОРМАЛЬНО. Так будет ВСЕГДА. Или почти всегда. О том, как работать с вопросами и возражения, как изменять вопросы и возражения в свою пользу, как отвечать на вопросы и возражения так, чтобы разговор был ВСЕГДА на Вашей стороны, - Вы узнаете в разделе "Вопросы и возражения".
К Вопросам и Возражением