ЗАГРУЗКА
INFO@QB24.RU
+7 (499) 350-61-62
С 10:00 ДО 19:00 ПО МСК
С НАМИ 79+ ГОРОДОВ РОССИИ
УКРАИНЫ И КАЗАХСТАНА
Разборы звонков и заключения CRM / Отчет Excel
Как составить заключение? (Excel)
Проверка полученных данных (Excel)
Необходимо проверить:
- Наличие актуальных комментариев по Клиента
- Сами комментарии (насколько они отражают процесс работы с Клиентом и реакцию Клиента на звонок)
- Запланированные следующие шаги по работе с Клиентом
- Факт выполнения поставленных задач (позвонил / не позвонил, когда позвонил)
- Есть ли фиксация ключевого действия (что нужно сделать, чтобы Клиент пришёл / заключил договор / оплатил)
- Есть ли в таблице статусы по работе с заявками (новый / не отвечает / назначение встречи ...)
- Возможно ли сегментировать Клиентов по группам / статусам
- Есть ли в таблице оцифрованный результат (Новые лиды: _____ ; Потерянные: _____ )

В качестве подтверждения работы в Excel необходима запись звонков, для понимания объективного ответа Клиента и проверки комментариев по заявкам.

В результате:
- Определить, возможно ли без доп. усилий понять, что происходит с Клиентом, и была ли работы с заявкой проведена корректно
- Определить, возможно ли выделить Клиентов, который ближе всего к оплате или встрече
- Определить, возможно ли понять сам факт работы с Клиентом
- Дать письменное заключение с указанием фактов
Ниже приведён пример таблицы одного из Партнёров. г. Тамбов, Сергей Бельский, Компания "Ок банкрот".
Что мы видим в таблице?
1) Нет статусов по работе с Клиентами. Не видно, на каком этапе остановилась работа
2) В комментариях не указаны точные данные: когда звонили, сколько раз, к чему пришли, когда следующий звонок
3) В комментариях видно, что Клиентов не зовут на встречу, пытаются продать услуги по телефону (см. "Не подходит по условиям") или "маленькая сумма долга")
4) Нет записей звонков, поэтому невозможно определить, являются ли комментарии достоверными.
Чем подробнее мы покажем, как Партнёр теряет Клиентов из-за незнания результатов общения с заявками, тем выше вероятность убедить его использовать CRM систему. Мы, конечно же, настроим CRM сами.
5) Некоторых Клиентов очевидно "отправляли подальше", например Дунаев Алексей Владимирович. Клиент хочет платить, но им просто отказывают в работе, потому что он "не подходит по формальным признакам". А помочь Клиенту решить его вопрос, видимо, не предлагается. Этот факт - отличный способ перейти к продаже Материалов "Юридическая Служба".

Общий Вывод: Партнёр работает в формате: "Хотите банкротство? Стоит _____ руб. Приходите. Нет? Ну ладно".

Для того, чтобы визуально показать Партнёру, где он теряет Клиентов, стоит выделить типовые статусы и выделить, что мы на самом деле не знаем, что происходит с заявками. Необходимо указать комментарии. См. пример ниже.
Наши комментарии по таблице:
1) Серым цветом - не доработан Клиент. Не известно, что с ним происходит дальше.
В данном случае не ясно: когда ему звонили, звонили ли, сколько раз звонили, в какое время звонили, когда планируют позвонить. Также не ясно, Клиент не отвечает в принципе, или перестал отвечать после разговора с сотрудником.
2) Фиолетовым цветом - с Клиентом была построена работа не корректно. Клиента не позволи на встречу для подбора варианта. Очевидно, что Клиенту продавали услугу по телефону. Также очевидно, что сотрудники . не понимают, что на встрече с Клиентом определяется не только потенциал работы с самим Клиентом, но и с ближайшим окружением. Часто в семье кредиты есть и у супруга, и у супруги, а иногда - и у детей или старшего поколения. Не редко, когда у мужа кредит 200 000 руб, а у супруги - 2 000 000 руб. И оба они рассматривают вариант частичного или полного списания, уменьшения платежей по кредитам. Более того, в компании, очевидно, нет достаточного числа вариантов для Клиентов, чтобы оказывать услуги ЛЮБЫМ Клиентам.
3) Сама таблица не информативна. В ней нет:
- Статусов работы с Клиентом
- Подробных комментариев по ситуации Клиента
- Запланированных дел по дальнейшей работе
- Дат и времени совершённых звонков
Из чего совершенно очевидно следует, что работа ведётся интуитивно, и в зависимости от настроения сотрудника могут быть указаны те или иные данные, которые НИКАК не проверяются.
Пример Заключения (Excel)
Иван Иванович, добрый день!
Получили Ваши данные по работе с Клиентами.
Хотелось бы сразу оцифровать полученные данные.

Отчёт в цифрах:
100 - получено заявок
20 - проведено встреч (20% от лидов)
5 - заключено сделок (5% от лидов)

Очевидно, что в данный момент есть следующие зоны роста (отклонения):

1. Низкая конверсия из встречи в договора (Норма - от 10 до 15%)
2. Не достаточно эффективная работа по организации встреч (норма - 30%)

Как можно улучшить результаты, и какие проблемы есть в данный момент?
№1 - Конверсия из встречи в договор
В данный момент Вы не фиксируете результат встречи, не заполняете Анкеты, в результате Вы не можете определить, по какой причине прошедшая встреча не перешла в договор.
Пожалуйста, скачайте шаблон Анкет в нашем Личном Кабинете (www.law-group.biz/faq2) и распечатайте 10 штук в Ваш офис. Попросите сотрудников всех Клиентов заполнять данные Анкеты. Вы увидите в цифрах потенциал Клиентов, а также варианты, которые предлагались Клиентам на встречах.
Важно: заполняйте все листы анкеты. Пример заполнения Анкеты Вы также можете найти в личном кабинете, в блоке №3: Проведение встреч.
Если у Вас возникнет сложность с заполнение Анкеты, пожалуйста, звоните мне, я помогу Вам наладить работу с Клиентами.
№2 - Конверсия из лида во встречу.
В процессе организации встреч есть несколько корректировок:
1) Большое число лидов находятся на статусе "не удалось дозвониться"
Обратите внимание, что норма недозвонов - 20%. В Вашем случае их ______ %. Это не нормально, следует проверить и отсортировать недозвоны от просто потерянных Клиентов.

Из отчёта не ясно, сколько раз звонили Клиента, когда, в какое время, и звонили ли вообще. Скорее всего, было совершено лишь несколько попыток связи, и далее Клиент оставался без работы со стороны сотрудника.
Как правило, если Клиенту не дозваниваются с первого раза, затем ему не звонят, а лишь оставляют статус или комментарией "не удалось дозвониться". В нашем с Вами случае совершенно не ясно, когда, кто, как часто совершали попытку связаться с Клиентами, и совершали ли подобную попытку в принципе.
В результате у Вас скапливается большое число якобы "недозвонов", в которых есть потенциальные Клиенты для работы.

2) Не корректная работа с Клиентами - Потенциальных Клиентов не приглашают на встречу, подбирают вариант (очевидно, банкротство) - по телефону. В результате потенциальные Клиенты отказываются приходить, либо берут время "подумать", а затем им не перезванивают. Вы теряете Клиентов, фильтруя их по телефону. Даже первично не заинтересованный Клиент может стать Вашим Клиентов, и приводить Вам рекомендации. Пожалуйста, проведите корректировку и приглашайте на встречу всех обратившихся. Так Вы точно не потеряете Клиентов, которые могли бы заключить договор, но их интерес пропал при первичном контакте вследствие не корректной работы.

* Зачем приглашать всех? Потому что сами потенциальные Клиенты не до конца осознают, какие у них проблемы, сколько долгов, какая истребованная сумма долга, и как они планируют выбираться из сложившейся ситуации. Для определения варианта НА ВСТРЕЧЕ заполняется АНКЕТА. В ней указываются подробные данные о числе кредитов, сумме задолженности, ежемесячных платежах, просрочках, штрафах, и, самое главное, о сумме, необходимой для выхода в график платежей. Как правило сумма до выхода в график платежей - это основной показатель, который влияет на принятие потенциального Клиентом решения о работе с Компанией.
Например: долг 300 000 руб, сумма к погашению: 70 000 руб единоразово. У Клиента нет таких денег, поэтому оплатить услугу полного списания долга, ценой в 150 000 руб, в рассрочку, по 15 000 руб / мес - значительно выгоднее и доступнее для Клиента.
При продаже банкротства следует исходить не из суммы долга, а из потребностей и финансового положения Клиента. Детали о финансовом положении следует узнавать и рассчитывать варианты на встрече. В этом случае Вы легко сможете подписать договор с Клиентом и принять предоплату, составить график платежей и выстроить работу. В случае, если Вы по телефону продаёте услугу, Клиент не понимает, зачем ему банкротство за 150 000 руб, и перестанет выходить с Вами на контакт.
Пересмотрев процедуру организации встреч, Вы повысите число приходов, и, как следствие, число заключённых договоров.

(!) Просто начните приглашать Клиентов на встречу и заполняйте Анкеты с Клиентами, которые доступны вам в Личном Кабинете. Вы сразу увидите существенную разницу в результатах. Если Вам потребуется обсудить варианты по Анкетам, Вы без проблем можете отправить нам Анкеты, мы подскажем, как заключить договор с тем или иными Клиентом.

3) Маленькая сумма долга - В отчёте фигурирует "маленькая сумма долга". Обратите внимание, что оценка суммы долга, истребованного долга может происходить только на личной встрече и при заполнении Анкеты. Отсутствие фильтра на стадии телефонного разговора позволит Вам не потерять Клиентов, которые сотрудники могут ошибочно классифицировать как "не подходящий".
На встрече Вы сможете посчитать:
- Сумма долга
- Штрафы
- Проценты
- Будущие переплаты
- Соотношение долга и рост долга
- Сумму истребованного долга
- Наличие рекомендаций среди родственников / друзей
И только на основе этих данных определить, насколько Клиент подходит Вам, или не подходит.
Мы часто сталкиваемся, уверен, Вы тоже, с тем, что изначально Клиент с не большой задолженностью, озвученной по телефону, переходил в статус отличных Клиентов. За счёт забытых долгов, родственников с большими задолженностями (как правило - супруги), после расчёта истребованного долга. Пожалуйста, запретите сотрудникам фильтровать потенциальных Клиентов по телефону, приглашайте на встречу всех. В худшем случае Вы просто дадите Клиенту визитку и посоветуете, как лучше поступить в его ситуации. Однако у Вас останется Анкета с объективными данными Клиента.

В результате не корректной работы конверсия низкая, в результате Вы не получаете норму встреч, и, как следствие, норму заключённых сделок с Клиентами.

Обратите внимание: из таблицы совершенно невозможно понять фактическую работу с потенциальными Клиентами. Действительно ли потенциальных Клиентов звали на встречу. Соответствовал ли разговор с Клиентом принятым стандартам скриптов. Как проверяется соблюдение скрипта по работе с Клиентами? К сожалению, в данный момент текущие инструменты контроля оставляют лишь право догадываться, как строится работа с лидами. Как Вы понимаете, это не совсем корректный подход.

Как улучшить результаты?:
1) Число сделок можно увеличить за счёт более точной работы с пришедшими Клиентами. Для этого необходимо просто заполнить Анкеты и понять, какие варианты предлагаются Клиентам ни встрече и как происходит встреча.
Мы вполне можем расчитывать на 7-10 договоров по 150 000 руб или более с 20 встреч. (заменить на актуальные)
Предлагаю выйти на этот показатель.

2) Число встреч и потенциальных сделок можно увеличить, просто пересмотрев порядок работы с лидами, а также внедрив инструменты контроля.
Мы вполне можем добиться 30 встреч из 100 лидов.
Предлагаю Выйти на этот показатель.

3) Облегчить контроль работы, а также снять рутинные действия с сотрудников может CRM система + IP телефония + автоматизация.
Я бы рекомендовал Вам, чтобы CRM система сама писала потенциальным Клиентам, звонила, отправляли письма, напоминала сотрудникам о звонках, записывала звонки и результаты договорённостей. Вы получите прозрачный отчёт с достоверными данными, а сотрудники потеряют возможность интерпретировать работу так, чтобы оправдать низкие результаты.
Мы достаточно просто можем автоматизировать работу раз и навсегда. Предлагаю обсудить внедрением CRM.

* Для подтверждения качество работы сотрудника настоятельно рекомендуем внедрить запись звонков. Данная услуга предоствляется любым оператором, стоит не более 350 руб / мес. Также необходим доступ к истории работы с Клиентом. Для этого мы рекомендуем внедрить CRM систему. Вы можете сделать это самостоятельно, либо с нашей помощью. Подскажите, почему в компании не используется CRM система для прозрачной работы сотрудников с Клиентами?

Подскажите, согласны ли Вы с моим письмом, есть ли у Вас вопросы?
Хотел бы обсудить сои наблюдения с Вами и понять, сможем ли мы наладить работу сейчас и в будущем.

П.С. Напишите "Письмо получил", чтобы я понимал, что Вы дочитали его до конца и готовы его обсудить.

С уважением к Вам и Вашему бизнесу,
....
Как составить заключение? (CRM)
Проверка полученных данных (CRM)
Необходимо проверить:
- Наличие актуальных комментариев по Клиентам
- Сами комментарии (насколько они отражают процесс работы с Клиентом и реакцию Клиента на звонок)
- Запланированные следующие шаги по работе с Клиентом
- Факт выполнения поставленных задач (позвонил / не позвонил, когда позвонил)
- Есть ли фиксация ключевого действия (что нужно сделать, чтобы Клиент пришёл / заключил договор / оплатил)
- Есть ли в CRM статусы по работе с заявками (новый / не отвечает / назначение встречи ...)
- Настроена ли в CRM отчётность по обработке заявок (общие отчёты)
- Интегрирована ли в CRM телефония с функцией записи звонков в карточке лида / сделки
- Есть ли в CRM автоматизация по статусам работы с Клиентами (отправка смс-сообщений, писем, звонков, назначение ДЕЛ)
- Есть ли в CRM определение источника заявки (откуда пришла заявка? Она наша или какая-то другая?)

В результате:
- Определить, возможно ли без доп. усилий понять, что происходит с Клиентом, и была ли работы с заявкой проведена корректно
- Определить, возможно ли выделить Клиентов, который ближе всего к оплате или встрече
- Определить, возможно ли понять сам факт работы с Клиентом
- Определить 3-5 потенциальных Клиентов, которые были потеряны из-за некачественной обработки
- Составить отчёт по CRM системе и работы с обращениями от Клиентов (лидами)
- Дать письменное заключение с указанием фактов
Проверяем работу в CRM системе
Шаг 1. Проверяем, насколько информативны статусы в CRM системе. Можно ли понять, на какой стадии находится потенциальный Клиент.
В нашем случае мы видим, сколько новых заявок не обработано, сколько "не удалось дозвониться", сколько находится в процессе назначения встречи, скольким потенциальным Клиентам назначили встречу, сколько решили подумать после встречи.

Однако статус "Обработан" - не информативен. Что он показывает? Число заключённых договоров, число оплативших? Не ясно.
СТАТУСЫ В CRM
Определение "зон роста"
Шаг 2. Необходимо понять, где именно происходит "застой", и над каким показателей стоит работать.
В случае, если компания жалуется на малое число встреч, либо мы понимаем, что проблема именно в числе встреч, стоит начинать работать с нижней части воронки. То есть с максимально близких ко встрече заявок.
(!) Если у компании вопросы не с числом встреч, а с числом сделок (договоров) - стоит работать именно с анкетами. Как работать с Анкетами - см. в разделе "Разбор Анкет"

В нашем случае:
Всего заявок в работе: 222 шт.
Новые заявки: 1 - значит все заявки обрабатываются своевременно.
Не удалось дозвониться: 41 - нужно будет проверить, по какой причине столько заявок находятся в данном статусе. Если от общего числа заявок это порядка 15% - всё в норме.
Назначение встречи: 123 - почему так много обращений не определятся в датой встречи? Видимо, есть недоработки в закрытии встреч. Скорее всего сотрудники не используются закрывающие на встречу аргументы. Например: не платите по кредиту до момента встречи, приходите до даты платежа по кредиту.
Встреча назначена: 12 - вроде всё в порядке
Надо подумать: 50 - почему так много обращений находится на этом статусе? Это люди, которые уже были на встрече, или люди, которым предлагали услуги по телефону, и они не готовы сейчас прийти на подписание договора?

Начнём с последнего статуса: "Надо подумать"
СТАТУС: НАДО ПОДУМАТЬ
Статус "надо подумать"
В нашем случае мы видимо, что статус "Надо подумать" - это статус ПОСЛЕ встречи, потому что в карточке Клиента есть данные Анкет Клиентов. Но если 50 человек из 222 заявок находится в статусе "Надо подумать", стоит сделать вывод, что на встрече не происходит закрытия сделки, и Клиенты отпускаются без договора и оплат.
50 / 222 = 22,5%. Ровно столько людей пришли на встречу из общего числа заявок, но НЕ ЗАКЛЮЧИЛИ договор.
Процент дошедших до встречи не плохой. Также мы пока не знаем сколько людей заключили договор и оплатили.
(!) Если у Компании более 20% людей доходят до встреч, показатель ниже нормы, но тем не менее хороший.
>> Стоит разобрать Анкеты Клиентов, чтобы понять, по какой причине не был заключён договор.

Что хорошо?
- Видны анкеты и подробные комментарии по Клиенту.

Что плохо?
- Сразу видна критическая ошибка: по статусу "надо подумать" не выставлено следующее дело. То есть после того, как клиент пришёл на встречу, ему более не звонят. Дальнейшая работа не проводится.
- В карточке Клиента нет записи встречи. Мы не можем понять, как именно предлагалась услуга Клиенту.

(!) Важно: в комментарии к заявке видно, как изменились данные Клиента по телефону и на встрече. В комментариях указано, что оф. доход 34 000 руб, по факту Клиент говорит, что доход менее 11 000 руб.

Вывод по статусу:
Число оплат и общую доходность можно увеличить, проработав "думающих Клиентов. Здесь у компании больше всего потенциальных оплат.
СТАТУС: ВСТРЕЧА НАЗНАЧЕНА
Статус "встреча назначена"
Видно, что с Клиентом производится своевременная работа, также видны записи звонков. Если бы Клиентов на статусе "встреча назначена" было более 30%, следовало бы разобрать, почему они не приходят.

Чтобы понять причину, почему Клиенты не приходят на встречу - необходимо проверить:
- Своевременность работы с Клиентами (когда назначают встречу, и когда подтверждают встречу)
- Разговор с Клиентом - сравнить со скриптом и проверить, соблюдается ли структура разговора, используются ли закрывающие аргументы
В данном случае в этой части проблем нет, поэтому пропускаем.
СТАТУС: НАЗНАЧЕНИЕ ВСТРЕЧИ
Статус "назначение встречи"
В статусе: 123 обращения от Клиентов (заявки)

В данной заявке:
Видно, что с Клиентом ведётся активная работа.
Хорошо: взяли второй номер для контакта.
Плохо: не уточнили наличие кредитов у супруги
Необходимо прослушать звонок, чтобы понять, были ли использованы закрывающие аргументы.
(!) Скорее всего проблема кроется именно здесь: в определении срочности встречи.

Напоминаем: закрывающие аргументы: не платить до встречи, узнать ближайшие платёж.
СТАТУС: НЕ УДАЛОСЬ ДОЗВОНИТЬСЯ
Статус "Не удалось дозвониться"
В статусе: 41 обращение из 222 (18,4%)
Предельно много обращений, стоит уделить внимание.

В данной заявке:
- Клиенту звонят не по регламенту (1-2 раза в день, иногда - 1 раз в день)
- Используется не стандартное СМС-сообщение
- Не используется WhatsUp для обратной связи от Клиента
- Не используется WhatsUp для контакта с Клиентом / либо WhatsUp не интегрирован в CRM / не отмечается в CRM
(!) Скорее всего проблема кроется именно в:
- числе звонков и
- использовании WhatsUp

Пример Заключения (CRM)
Иван Иванович, добрый день!
Получили Ваши данные по работе с Клиентами в CRM системе.

Очень хорошо, что исходя из данных в CRM можно легко выделить основные зоны роста.
В данный момент:
Всего заявок: _____
Всего встреч: _____ (% от лидов)
Всего договоров: _____ (% от лидов)
Это достаточно низкие показатели, которые можно легко откорректировать.
В первую очередь у нас есть 2 задачи:
1) Увеличить число договоров со встреч (норма: 10% - 15% от лидов)
2) Увеличить число встреч с лидов (норма: 25-35% от лидов)
Давайте посмотрим на данные в CRM и поймём зоны роста.

Данные из CRM
Всего заявок в работе: 222
Не удалось дозвониться: 41
Назначение встречи: 123
Назначена встреча: 12
Надо подумать: 50
Исходя из данных можно сделать следующие наблюдения.

Основные проблемы:

1) Надо подумать
50 потенциальных Клиентов пришли на встречу, но не заключили договор.
В данный момент по части Клиентов работа не ведётся.
Примеры:
- ссылка на лид
Клиент пришёл на встречу, имеет проблему, хочет её решить, однако Анкеты заполнены не полностью, отсутствует запись встреч, дальнейшее дело с Клиентом не запланировано. Пожалуйста, обратите внимание, пока контакт не потерян, что данный Клиент может заключить с Вами договор и оплатить Ваши услуги. Пожалуйста, не упустите его. Ваши сотрудники упускают его из вида. Во всяком случае в CRM системе по Клиенту ничего не запланировано.
- ссылка на лид
Комментарий ...
- ссылка на лид
Комментарий ...
2) Встреча назначена
12 людей находятся в статусе "назначение встречи. В этой части мы не наблюдаем никаких критических недоработок. Однако хотели бы обратить внимание, то если Вы внедрите WhatsUp для подтверждения встречи и коммуникации с Клиентами, это может также облегчить работу сотрудников и ускорить работу.
3) Назначение встречи
123 человека находится в статусе "назначение встречи". Это проблема. В большинстве случаев Клиентам не звонят в запланированный срок, также не используют закрывающие аргументы.
Пример:
- Ссылка на лид
Клиент подходит и хочет воспользоваться услугами, однако ему не назначили точную дату встречи, а также не попросили не платить кредиты до даты встречи. Клиента отправили собирать документы. Это излишне. Цель звонка - встреча.
Нужно: пригласить Клиента на встречу для подбора вариантов. Заполнить Анкету и исходя из анкеты подобрать вариант. Назначить цену, определить порядок работы. Как Вы понимаете, продажа на встрече всегда более эффективна, чем продажа по телефону. Тем более, по телефону Вы упускаете важные факты из дела Клиента, которые могут повлиять на решение Клиента. Как минимум - сумма истребованного долга.
- Ссылка на лид
...

4) Недозвоны
41 заявка находится в статусе "недозвон". Это 18,4% от общего числа заявок. Данный показатель находится в рамках нормы, но его можно улучшить. Обратите внимание, что при работе с Клиентами совершается ошибки:
- Не звонят вовремя
- Не используют WhatsUp для связи
- Не отправляют контактный WhatsUp для связи
- Нарушен регламент дозвонов
Уверены, Вы сможете улучшить показатель и снизить процент недозвонов хотя бы до 12%, введя данные инструменты в работу, и отрегулировав работу сотрудников.

5) Был на встрече / думает
____ число заявок находится на этом статусе.
Для понимания формата встречи, необходимо получить Анкеты. Подскажите, как Вы в данный момент контролируете формат проведения встреч? Исходя из данных по звонкам, можно предположить, что встречи проводятся аналогично не системно, в результате Вы получаете тот результат, который получаете.
Нужно: Не могли бы Вы отправить заполненные Анкеты, чтобы мы с Вами могли понять порядок работы с Клиентами, который фактически используется на встречах?

В результате:
- Больше всего потенциальных оплат находится в статусе "надо подумать".
Мы рекомендовали бы Вам:
1) Проверить актуальную работу с Клиентами (выставленные дела)
2) Проверить заполнение Анкет. В данный момент Анкеты заполняются не полностью, а также из анкет видно, что не используются ключевые аргументы: сравнение суммы к выплате для выхода в график платежей и суммы первой оплаты за Ваши услуги. Также не ясно, какую именно услугу предлагает специалист. Страница "Подбор варианта" не используются.
3) Нет сбора рекомендаций со стороны Клиентов. Вы можете расширить число Клиентов, заполняя таблицу "рекомендации", которая также находится в Анкете.

Примеры Клиентов, которым стоило бы уделить время незамедлительно, приведены выше.
Уверены, Вы сами обратите внимание на актуальных Клиентов, если перейдёте по ссылкам. Надеюсь, Вы своевременно обратите внимание и не упустите потенциальных Клиентов.

Также я Вам рекомендую:
- Внедрить автоматизацию при работе с Клиентами (наши настройки CRM) системы
- Донести до сотрудников правила по работе с Клиентами
- Провести Аттестацию сотрудников
- Объяснить сотрудникам наличие возможности сохранения имущества Клиентов
- ...

В условиях, когда в Отделе Продаж сотрудники не успевают работать с заявками, обычно, происходит одно из двух:
- Либо расширяется отдел продаж, либо (и)
- Инвестируется в более дорогой и целевой трафик

Учитывая, что у Вас достаточно много Клиентов в работе, хотел бы поинтересоваться, что для Вас сейчас является приоритетом:
- Увеличение числа заявок, и/или
- Инвестирование средств в более дорогие заявки, но более склонны к оплате услуг?

Мы вполне могли бы добавиться следующих показателей:
- 30 встреч со 100 заявок
- 10 оплат со 100 заявок

Для быстрого ввода сотрудников в практику работы, рекомендую Вам также приобрести доступ к материалам "Отдел Продаж", а для увеличения число сделок с Клиентами, которым Вы отказываете в помощи - материалы "Юридическая Служба.
Что Вы думаете на тему того, чтобы подкорректировать работу и подтянуть результаты?

Буду рад обсудить с Вами результаты, услышать Ваше мнение, и продолжить работу.
Пожалуйста, напишите мне "Принял", когда прочтёте данное письмо. Я буду знать, что Вы готовы обсудить детали и мои наблюдения. Буду рад пообщаться и обсудить наши дальнейший действия.

С уважением...
!
Главная задача - указать на ПРИЧИНЫ плохого результата, обосновать их в ЦИФРАХ.
Показать выход из ситуации путём подробного пояснения "как надо"
Предложить решение в виде доп. услуги: CRM / ЮС / ОП / СОП или других услуг, а также их сочетания (Спец. предложений)
Разбор Звонков (раздел будет дополнен)
Вводная часть (НЕ ГОТОВО)
Для проверки качество звонков необходимо взять Памятку по обработке заявок.
Слушать звонок и прямо в памятке фиксировать прохождение этапов звонка. Затем отправить заполненную памятку с комментариями.

Лид 1: Ссылка (или название, если отдельный файл)
ФИО Клиента: _______
Ошибки:
Приветствие:
Классификация:
Закрепление:
Предложение:
Закрытие:
Работа с вопросами:
Работа с возражениями:
Результат: Клиент не понимает, зачем ему приходить, и в чём срочность встречи для него.
Как надо: сказать, что .... приходите для подбора варианта .... попросить воздержаться от платежей, потому что платёж можно снизить или полностью отменить. Узнать, когда ближайший платёж или дата просрочки, пригласить для подбора варианта решения проблемы Клиента.
При этом даже если Клиент подменяет понятие помощи на "получить кредит" или "рефинансирование" - всё равно звать. В конечном итоге Клиент хочет просто меньше платить, и закрыть свои кредиты. Если с Вашей помощью он может закрыть кредиты за 150 000 руб, платежами по 15 000 руб, почему нет?
...
Разбор Анкет (раздел будет дополнен)
Вводная часть
Разбор Анкет необходим для определения, как была проведена встреча.
Заполнение Анкеты вполне точно демонстрирует детализацию разговора и выводы, к которому пришли сотрудник и Клиент на встрече.
НЕ ВЕРНО ЗАПОЛНЕНА СТРАНИЦА С ФИН. ПОЛОЖЕНИЕМ
Комментарии:
- Сумма долга на текущий момент: почему ноль?
- Сумма будущих платежей: ОК
- Ежемесячный платёж: ОК
- К погашению: почему ноль? Как минимум платежи в размере 25 000 руб.
Переходим к подбору варианта...
НЕТ ПОДБОРА ВАРИАНТА
Комментарии:
Очевидно, что в компании нет практики работы с Анкетами и подбором варианта.
Посмотрите на пример работы с Анкетой в PDF на странице www.law-group.biz/faq2/ в Блоке "Проведение встречи", либо разбор Анкеты в Материалах "Отдел Продаж".

>> Примеры некорректно заполненных Анкет