Инструкция по работе в CRM для сотрудников.
Инструкция по применению

CRM (Customer Relationship Management System - cистема управления взаимоотношениями с клиентами) – это система управления продажами. CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.

Битрикс24 - это одна из самых современных и технологичных CRM-систем. Она предоставляет полный набор удобных и эффективных инструментов для работы компании. Но когда есть такое многообразие разделов, кнопок и пунктов, в начале может быть сложно к ним всем подступиться.

Мы расскажем Вам, как наиболее быстро и просто приступить к работе:)

Здравствуйте!
______

Меня зовут Анна Васильченко,
я - специалист по сопровождению Партнеров в компании Law Business Group!

Перед стартом работы я проведу для Вас обучение по использованию системы "Битрикс24", расскажу все основные способы и сценарии работы с функционалом системы, с учетом специфики Вашего корпоративного портала.

До встречи на скайп-обучении :)
А пока внимательно изучите инструкцию и подготовьте свои вопросы.
НАЧАЛО РАБОТЫ
Для начала работы, необходимо зарегистрироваться на портале. Затем мы покажем Вам, как работать с общими инструментами CRM, покажем, как работать с Лидами, Сделками, Контактами, как Звонить из CRM, как фильтровать информацию и пользоваться поиском.

В конце Вы получите полное представление о работе в CRM системы, чтобы Вы могли свободно общаться с коллегами, работать с потенциальными и действующими Клиентами, а также смогли найти любого Клиента, если, конечно, у Вас есть к нему права доступа =)

Начинаем?
Регистрация на портале
Чтобы начать работать в вашем Битрикс24, необходимо в нем зарегистрироваться!

На Вашу электронную почту пришло приглашение на корпоративный портал Битрикс24.

Необходимо перейти по ссылке в письме.
Вы попадете на страницу регистрации.

Необходимо заполнить форму регистрации, указав свое Имя и Фамилию.
Так же необходимо придумать пароль для входа в Битрикс24.

Затем нажимаем кнопку
«Начать работу».

Открывается главная страница портала.

Для завершения регистрационных действий, нажмите на свой профиль и нажмите "Моя страница Битрикс24.Нетворк".




Откроется главная страница Битрикс24.Паспорт.

1. С помощью кнопки "Карандаш" меняем Имя и Фамилию, подтверждаем действие нажатием галочки.

2. Заходим на свой новый портал «Битрикс24», нажав для этого кнопку «перейти» в блоке «Мой Битрикс24»

1. Общие инструменты
1.1. Страница сотрудника
Для каждого сотрудника доступна Моя страница, на которой представлена как служебная, так и его личная информация.

Просмотр своей страницы:
Чтобы открыть свою страницу, используйте пункт Моя страница в меню Профиля в правом верхнем углу.


Прямо из профиля мы можете перейти к своим задачам, календарю и т.п.

Чтобы отредактировать ваши контактные данные, кликните Изменить.

Также в профиле есть следующие разделы:
  • Благодарности, которые вам выражали в живой ленте.
  • Дополнительная информация - сведения о положении сотрудника в структуре компании.
  • Обо мне - любая информация, которой вы хотите поделиться с коллегами в свободной форме.
  • Мои интересы - теги c вашими интересами. Коллеги могут переходить к вам на страницу и добавлять ваши интересы к себе в профиль.

Если вы перейдете в профиль другого сотрудника, то также увидите и его персональную тему оформления.

1.2. Живая лента
Живая лента представляет из себя страницу, на которой выводится последняя важная информация, события компании, новости, комментарии, новые файлы, системные события и.т.д.

События представлены в хронологическом порядке. Новые сообщения выделяются цветом.

Можно «лайкать» все события в ленте и комментировать их, работать с задачами, прямо из «Живой ленты» отправлять сообщения коллегам и вкладывать в них свои файлы. «Живую ленту» также можно читать с мобильных устройств.
Важные сообщения Вы можете увидеть на панели справа.

Для создания сообщения необходимо заполнить форму «написать сообщение». Автоматически оно будет адресовано всем сотрудникам, для изменения настроек удалите поле «Всем участникам» и добавьте интересующих.

Вы можете создавать события с привязкой к конкретному времени и месту и устанавливать напоминания о приближении этого события. Также есть возможность добавления файлов, ссылок и видео.

1.3. Панель быстрого доступа
Панель быстрого доступа и уведомлений размещается справа на портале по всей высоте окна браузера:
1.4. Чат и Звонки
Окно Бизнес-чата состоит из трех основных частей - панели Управления, панели Контактов и окна Диалога.

Панель Управления - здесь отображаются кнопки управления и счетчики. При нажатии на иконку Вы попадете в соответствующий раздел.
Разделы панели управления:
Панель управления
Панель контактов
1 - Панель поиска контактов и создания чатов
2 - Список контактов
3 - Панель статуса
Окно диалогов
4 - Панель информации о чате: аватарка контакта/чата, тема чата, контроль уведомлений
5 - Окно диалога
6 - Панель редактора и ввода сообщения
Чаты в Битрикс24 бывают трех видов:
  1. Чат один на один - виден только вам и вашему собеседнику.
  2. Закрытый чат - групповой чат, виден только приглашенным пользователям.
  3. Открытый чат - групповой чат, виден всем сотрудникам. Уведомление о созданном чате будет отправлено в Общий чат. Коллеги смогут посмотреть переписку чата и при желании вступить в него.
Общий чат - Открытый чат, который доступен по умолчанию сразу всем сотрудникам.

Можно загружать файлы прямо в диалог. Для этого нужно кликнуть по соответствующей кнопке возле поля ввода сообщения (скрепка) и выбрать нужный файл.

Подробнее о всех возможностях чатов:
https://helpdesk.bitrix24.ru/open/5562327

2. Работа в CRM
Работа в CRM-системе происходит в основных вкладках:
- Лиды
- Сделки
- Контакты
- Мои Дела
- Лента
- История

Доступ к данным разделам Сотрудник получает с момента установки ему соответствующих прав доступа Руководителем Офиса.

    2.1. Работа с Лидами
    ЛИДы - потенциальные Клиенты, обратившиеся в Компанию.

    Во вкладке «ЛИДы» отображён список потенциальных клиентов, с которыми ведётся (или планируется) работа, но которые ещё не были на встрече с менеджером в офисе компании.

    ЛИДы (потенциальные клиенты) могут появляться автоматически или вручную. Лиды, которые появляются автоматически - это клиенты, которые оставили заявку на сайте или совершили звонок на номер компании. ЛИДы, которые необходимо внести в систему менеджером вручную – это клиенты, которые пришли в офис без предварительного контакта по телефону, это клиенты которые пришли по «рекомендации», так же не общаясь до этого с менеджером по телефону и в других случаях.

    В каждой новой строке отображён отдельный ЛИД - Потенциальный клиент. В каждом столбце отображены параметры клиента.
    Счетчик актуальных дел
    Цифра в красном круге показывает количество актуальных дел на текущий день (включая: Лиды без дел, Лиды с просроченными делами, Лиды с назначенными на сегодня делами)
    Название Лида
    В данном столбце Вы видите названия Лида в Вашем списке лидов
    Статус Лида
    Стадия работы с клиентом - Шкала, отображающая стадию работы с клиентом, помогает понять, на каком этапе обработки сейчас находится клиент.
    Дела
    Назначенное Дело по клиенту.
    Отображается в виде напоминая о следующем шаге, который необходимо выполнить по клиенту.
    Дата создания
    Дата, когда создан Лид (когда он попал в CRM-систему)
    Дата создания
    Контактный номер телефона Клиента.
    Нажав мышкой на номер Вы можете прямо в данном поле совершить звонок клиенту.
    Ответственный
    Сотрудник, который назначен ответственным за конкретного клиента
    Источник
    Под названием Лида указан источник. При автоматическом попадании Лида в CRM-ситему проставляется автоматически. При ручном заведении Лида - необходимо выбрать источник в карточке Лида.
    Настройка отображения вида списка Лидов (Шестеренка)
    Нажав на данную кнопку Вы попадете в форму настройки видимых полей таблицы Лидов
    Виды рабочего поля Лидов

    В Битриксе есть варианта отображения Вашего рабочего поля по всем сущностям - Список и Канбан.
    Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
    Канбан - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.
    Для того чтобы переключиться на нужный вид рабочего поля нажмите на слово "Список" или "Канбан" (выделены на изображениях выше).
    2.1.1. Карточка Лида
    Для того, чтобы попасть в карточку Лида нажмите на имя клиента (Название Лида) в списке Лидов.

    Карточка Лида - это расширенная форма для работы с клиентом, которая содержит всю информацию о клиенте и в которой хранится вся история работы с клиентом.
    Вкладки карточки Лида (Используемые в работе вкладке - Общее, Связи)
    Общее - главная страница карточки Лида.
    Связи - на данной вкладке появятся все связанные с клиентом сущности (Контакт, Сделки) Лида.
    Статус (стадия работы с клиентом) - Шкала, отображающая историю коммуникации с клиентом, помогает понять, на каком этапе обработки сейчас находится клиент. В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.
    Информационные блоки, содержащие информацию о клиенте. Данные блоки заполняются в процессе работы с клиентом.
    Блок №1 - О ЛИДЕ - основная информация о Лиде (имя, телефон, ответственный, источник, комментарий и пр..)
    Блок №2 - ИНФОРМАЦИЯ О КРЕДИТАХ КЛИЕНТА - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас заполнить данные поля)
    Блок №3 - ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас заполнить данные поля)Блок №4 - АНКЕТА КЛИЕНТ - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас загрузить анкету)
    Блок №5 - ВСТРЕЧА/СДЕЛКА - Технический раздел (не изменять значения!!!)
    Подробные изображения блоков см. ниже.
    Панель действий (При нажатии нужной кнопки совершается определенное действие).
    Комментарий - запись о текущий работе с клиентом, подробности его ситуации, важные заметки. Хранится в истории карточки лида в хронологическом порядке работы с клиентом).
    Ждать - не используем
    Звонок - назначение напоминания о необходимости совершить звонок (назначить дело/напоминание)
    SMS - написать смс-сообщение клиенту.
    Письмо - написать письмо клиенту.
    Встреча - запланировать встречу с клиентом.
    Визит - фиксирует аудио-запись встречи. Необходимо нажать кнопку в момент начала встречи.
    Панель Запланированных дел.
    В данном разделе Вы увидите актуальное запланированное дело по клиенту (звонок, встреча)
    Лента событий
    В данном разделе Вы увидите историю всех действий совершенных по данному клиенту в хронологическом порядке (перевод на статус, выполненные дела, отправленные смс, совершенные звонки, комментарии)
    Позвонить - кнопка для совершения вызова на номер клиента
    Информационные блоки в карточке Лида:
    2.1.2. Статусы (Стадии) Лида
    В процессе работы лид проходит по определённым этапам.

    В соответствии с историей изменения коммуникации с клиентом, необходимо устанавливать актуальный статус работы по клиенту, кликнув на соответствующий статус мышкой.
    Изменение статуса Лида в списке Лидов:
    Изменение статуса Лида в Канбане:
    Изменение статуса Лида в карточке Лида:
    Статусы Лида:
    Рабочие статусы Лида
    Ниже описано значение каждого статуса и действия, которые необходимо совершить на каждом статусе.
    В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.
    Не удачные статусы Лида
    2.1.3. Автоматизация по Лидам
    В зависимости от Вашего направления деятельности («Списать Долги» / «Общий Поток») и от Вашей настройки системы, на каждом статусе работы с клиентом происходит автоматически настроенные действия: автозвонок, отправляются смс, отправляются письма на email клиента.

    Ниже Вы увидите автоматические действия системы на каждом статусе.
    Автоматизация по рабочим статусам Лида
    АВТОЗВОНОК

    «Здравствуйте! Вы оставили заявку на сайте "списать-долги.рф", подскажите, правильно все?» ….. «Отлично» …. «Пожалуйста, запишите данный номер в Вашу телефонную книгу для дальнейшего получения бесплатной консультации Кредитного юриста» …. «Это робот, со мной разговаривать не нужно, мы скоро с Вами свяжемся и ответим на все интересующие Вас вопросы» … «Спасибо и до связи!»
    СМС

    Здравствуйте, {{Имя}}, Вы оставили заявку на тему решения проблем с кредитами. Наш номер: +7 999 999-99-99. Запишите его, чтобы не пропустить звонок. Скоро мы с Вами свяжемся! www.списать-долги.рф
    СМС

    Здравствуйте, {{Имя}}, я не могу с Вами связаться. Перезвоните мне. Тел +7 999 999 99 99.
    СМС

    {{Имя}}, мы только что с Вами общались. Наш адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА , д. 1 оф. 111. Если у Вас возникнут еще вопросы, звоните нам +7 999 999 99 99. С уважением, "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ".
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут {{Ответственный: Фамилия}} {{Ответственный: Имя}}. Мы говорили с Вами о встрече.

    Помните: ежедневно Ваши долги увеличиваются, а риск взыскания со стороны банков и МФО - растёт. Мы настоятельно рекомендуем Вам воздержаться от оплаты кредитов до нашей встречи, поскольку Ваши платежи можно снизить, либо полностью отменить.

    Конкретный вариант решения Вашего вопроса мы с удовольствием подберём на встрече, после заполнения Анкеты и детального изучения Вашей ситуации.

    Подробнее о вариантах избавления от долгов смотрите на сайте www.списать-долги.рф/bz-1/

    В случае изменения Ваших планов, а также возникновения вопросов, пожалуйста: Напишите мне ответное письмо, либо позвоните по номеру +7 999 999 99 99.

    Главное - не переживайте и не совершайте поспешных действий. Мы найдём лучший вариант решения Вашей ситуации. Помните, изучение ситуации и подбор варианта - бесплатны.

    С уважением,
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    СМС

    Здравствуйте, {{Имя}}, Вам назначена встреча {{Дата и время назначенной встречи}}. Наш адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111. Если у Вас будут изменения, сообщите нам +7 999 999 99 99. С уважением, НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут {{Ответственный: Имя}} {{Ответственный: Фамилия}}, мы договорились с Вами о встрече {{Дата и время назначенной встречи}}.

    В продолжение разговора отправляю Вам координаты офиса.
    Мы находимся по адресу: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111.

    Также помните, что при решении проблем с кредитами у Вас всегда есть несколько вариантов. Подробнее о вариантах избавления от долгов смотрите на сайте www.списать-долги.рф/bz-1/

    (!) Хотел бы напомнить, что мы всегда находим варианты, как можно сократить платежи по кредитам, либо отменить все платежи, поэтому, пожалуйста, воздержитесь от оплаты кредитов до момента нашей встречи. Уверяю Вас, Вы будете принято удивлены тому, как можно серьезно сократить Ваши расходы на оплату кредитов и долгов.

    Пожалуйста, не пропустите встречу, а в случае, если у Вас что-то изменится, свяжитесь со мной по телефону: +7 999 999 99 99 или напишите мне письмо: info@site.com.

    С уважением,
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Нам очень приятно, что Вы выделили время и посетили наш офис. В продолжение нашей встречи мы хотели бы Вам отправить информацию, которая поможет Вам лучше изучить вопрос.

    Обратите внимание на практику нашей работы. Вы увидите, что десятки тысяч человек уже сейчас освободились от кредитов и долгов, и мы без проблем сможем списать Ваши долги частично или полностью.
    >> https://списать-долги.рф/bz-5

    Я также хотел бы Вам напомнить, что мы предоставляем скидку до 40 000 руб* нашим Клиентам, которые принимают решение о работе с нами в течение 5 дней после встречи. Если Вас интересует заключение договора со скидкой, пожалуйста, напишите мне ответное письмо с текстом «Я хочу заключить договор», или позвоните по телефону +7 999 999 99 99.

    * Размер скидки зависит от суммы оплаты и скорости внесения всей суммы по договору. Чем быстрее происходит расчёты, тем быстрее мы можем завершить наши услуги, и тем больше мы можем предоставить скидку.

    Мы будем рады сократить Ваши платежи по кредитам, либо полностью списать кредиты и долги!

    С уважением,
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут {{Ответственный: Имя}} {{Ответственный: Фамилия}}. Сегодня мы заключили с Вами договор на оказание услуг, и мы будем рады как можно скорее избавить Вас от кредитов и долгов!

    Обратите внимание:
    • Мы приступим к полноценной работе с момента внесения минимальной суммы по договору. В данный момент мы изучаем ситуацию, вникаем в детали, однако наши специалисты не могут приступить к работе.
    • В случае, если Вы хотите, чтобы сумма договора была снижена, помните о наших акциях. Мы предоставляем скидку до 40 000 руб. на наши услуги, в зависимости от суммы оплаты, сроков оплаты и типа оказываемых услуг. Мы будем рады выполнить свою работу оперативно!
    • Для внесения оплаты Вы можете произвести оплату услуг в нашем офисе, либо по квитанции. Для получения квитанции, Вы можете обратиться ко мне, я оперативно Вам отправлю реквизиты для платежа.
    В случае, если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, напишите мне ответное письмо, либо позвоните по телефону +7 999 999 99 99. Я буду рад ответить на любые Ваши вопросы!

    С уважением,
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    Меня зовут {{Ответственный: Имя}} {{Ответственный: Фамилия}}. Спешу сообщить Вам, что Ваш договор передан в работу, и наши специалисты приступают немедленно к решению Вашего вопроса!

    В ближайшие 24 часа:
    • Мои коллеги свяжутся с Вами для уточнения деталей и дальнейшей работе по договору
    • Мы определим каждый этап работы, сроки, ответственного с нашей стороны, а также удобный способ связи
    Пожалуйста, во избежание двойной работы, воздержитесь от оплаты кредитов, а также каких-либо действий, не согласованных с моими коллегами. Мы работаем на 100% для соблюдения Ваших интересов, и мы не хотели бы, чтобы Вы потеряли средства на лишних платежах, либо совершили действия, которые могут усложнить решение Вашего вопроса!

    По любым вопросам совместной работы смело пишите нам!

    Пожалуйста, напишите нам ответное письмо «Принято», чтобы мы видели, что Вы дочитали письмо до конца.

    Мы всегда на связи по телефону: +7 999 999 99 99.

    С уважением,
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    Автоматизация по не удачным статусам Лида
    СМС

    {{Имя}}, Вы оставили заявку в офис в другом регионе! Пожалуйста, выберите Ваш город на странице www.города.списать-долги.рф. Мы Вам обязательно поможем!
    СМС

    {{Имя}}, мне не удалось связаться с Вами более месяца. Если Вам сложно платить по кредитам, пожалуйста, перезвоните мне +7 999 999 99 99
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут Тимофей Пуховский, я являюсь руководителем компании Служба Урегулирования Задолженности.

    Я заметил, что Вы отказались работать с нами. Если позволите, я хотел бы узнать, в чём причина Вашего решения, и могу ли я что-либо сделать, чтобы Вы изменили Ваше решение?

    Пожалуйста, напишите мне ответное письмо, я буду Вам благодарен за Ваш отзыв и обратную связь!

    Я также всегда доступен по телефону: +7 999 999 99 99. Пожалуйста, смело звоните мне, если я могу что-либо для Вас сделать!

    С уважением,
    ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут Тимофей Пуховский, я являюсь руководителем компании Служба Урегулирования Задолженности.

    Я заметил, что Вы отказались работать с нами. Если позволите, я хотел бы узнать, в чём причина Вашего решения, и могу ли я что-либо сделать, чтобы Вы изменили Ваше решение?

    Пожалуйста, напишите мне ответное письмо, я буду Вам благодарен за Ваш отзыв и обратную связь!

    Я также всегда доступен по телефону: +7 999 999 99 99. Пожалуйста, смело звоните мне, если я могу что-либо для Вас сделать!

    С уважением,
    ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут Тимофей Пуховский, я являюсь руководителем компании Служба Урегулирования Задолженности.

    Я заметил, что Вы отказались работать с нами. Если позволите, я хотел бы узнать, в чём причина Вашего решения, и могу ли я что-либо сделать, чтобы Вы изменили Ваше решение?

    Пожалуйста, напишите мне ответное письмо, я буду Вам благодарен за Ваш отзыв и обратную связь!

    Я также всегда доступен по телефону: +7 999 999 99 99. Пожалуйста, смело звоните мне, если я могу что-либо для Вас сделать!

    С уважением,
    ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    ПИСЬМО

    {{Имя}}, добрый день!

    Меня зовут Тимофей Пуховский, я являюсь руководителем компании Служба Урегулирования Задолженности.

    Я заметил, что Вы отказались работать с нами. Если позволите, я хотел бы узнать, в чём причина Вашего решения, и могу ли я что-либо сделать, чтобы Вы изменили Ваше решение?

    Пожалуйста, напишите мне ответное письмо, я буду Вам благодарен за Ваш отзыв и обратную связь!

    Я также всегда доступен по телефону: +7 999 999 99 99. Пожалуйста, смело звоните мне, если я могу что-либо для Вас сделать!

    С уважением,
    ИМЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
    НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
    Тел.: +7 999 999 99 99
    E-mail: info@site.com
    Адрес: г. ГОРОД, ул. УЛИЦА, д. 1, оф. 111
    Наш сайт: site.com
    2.1.4. Обязательные поля в карточке Лида
    В процессе работы с клиентом, при изменении статусов система будет предлагать Вам заполнить обязательные поля в карточке Лида.
    (!!!) Пока Вы не внесете информацию о клиенте система не даст Вам установить выбранный статус.

    Обязательные поля установлены на следующих статусах:
    Назначение встречи:
    Встреча назначена (точное время):
    При выборе данного статуса Вам необходимо заполнить всю информацию по клиенту, которую Вы узнали в процессе первичного общения с клиентом по телефону:
    При выборе данного статуса Вам необходимо указать точную дату и время назначенной встречи (эти данные отправляются клиенту в смс)
    Надо подумать / Завершить обработку Лида (перевод в Сделку)
    При выборе данного статуса Вам необходимо загрузить Анкету, которую Вы заполнили с клиентом на встрече.
    Завершить обработку Лида (перевод в Сделку):
    При выборе данного статуса Вам необходимо указать сумму первого платежа, которую Клиент уже внес в кассу компании.
    2.1.5. Создание Лида вручную
    Если в офис обратился новый клиент, который еще не заведен в CRM-системе, то необходимо завести данного клиента, создав новый Лид.
    Для того, чтобы создать новый Лид, нажимаем кнопку "Добавить Лид":
    Открывается карточка клиента, куда необходимо вручную внести всю информацию о клиенте:
    - Заполнить блок "О Лиде" (ввести Имя Фамилию, телефон, email, проставить источник),
    - Заполнить блок"Информация по кредитам",
    - Заполнить блок"Информация о Клиенте",
    - Подгрузить Анкету клиента .

    (!) После заполнения карточки необходимо нажать кнопку «Сохранить» внизу карточки.
    2.1.6. Приоритеты в работе с Лидами
    ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

    • В первую очередь работа происходит с новыми потенциальными Клиентами (Статус: новый ЛИД, новый ЛИД Списать-долги).
    • Во вторую очередь - с потенциальными Клиентами, максимально близкими к заключению СДЕЛКИ (ЛИДЫ - максимально близкие к статусу «частичная оплата», «завершение обработки ЛИДа» - т.е. подписание договора).
    • В третью очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Встреча назначена. Точное время», необходимо подтвердить назначенную встречу.
    • В четвёртую очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Назначение встречи».
    • В последнюю очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися в статусе «не удалось связаться».

    ВАЖНО: Все ЛИДы должны иметь актуальные «ДЕЛО + дата и время для связи», а так же комментарий после каждого контакта с клиентом.

    ПОМНИТЕ:
    • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО!
    • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
    • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом
    • После КАЖДОГО звонка клиенту должен быть записан комментарий в Ленту!
    • На каждой встрече с клиентом должна быть включена кнопка "ВИЗИТ"!

    Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы и максимальную конверсию в заключение сделок.
    2.2. Работа со Сделками
    Сделки - действующие Клиенты компании, которые уже заключили договор с Компанией.

    Во вкладке «Сделки» отображён список действующих клиентов, которые были переданы в отдел исполнения обязательств.

    Сделки (действующие клиенты) появляются автоматически в случае конвертации из Лида или могут заводиться вручную (только в случае если клиент повторно купил услугу компании).

    В каждой новой строке отображён отдельная Сделка - Действующий клиент. В каждом столбце отображены параметры клиента.
    Счетчик актуальных дел
    Цифра в красном круге показывает количество актуальных дел на текущий день (включая: Сделки без дел, Сделки с просроченными делами, Сделки с назначенными на сегодня делами)
    Название Сделки
    В данном столбце Вы видите названия Сделки в Вашем списке Сделок
    Статус сделки
    Стадия работы с клиентом - Шкала, отображающая стадию работы с клиентом, помогает понять, на каком этапе исполнения договора сейчас находится клиент.
    Дела
    Назначенное Дело по клиенту.
    Отображается в виде напоминая о следующем шаге, который необходимо выполнить по клиенту.
    Сумма/валюта
    Полная сумма по договору клиента
    Дата создания
    Контактный номер телефона Клиента.
    Нажав мышкой на номер Вы можете прямо в данном поле совершить звонок клиенту.
    Ответственный
    Сотрудник, который назначен ответственным за конкретного клиента
    Тип Сделки
    Под названием Сделки указан Тип Сделки (Правовая помощь/Банкротство/Реструктуризация). Поле, которое необходимо заполнить вручную в карточке Сделки.
    Настройка отображения вида списка Сделок (Шестеренка)
    Нажав на данную кнопку Вы попадете в форму настройки видимых полей таблицы Сделок
    Виды рабочего поля Сделок

    В Битриксе есть варианта отображения Вашего рабочего поля по всем сущностям - Список и Канбан.
    Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
    Канбан - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.
    Для того чтобы переключиться на нужный вид рабочего поля нажмите на слово "Список" или "Канбан" (выделены на изображениях выше).
    2.2.1. Карточка Сделки
    Для того, чтобы попасть в карточку Сделки нажмите на имя клиента (Название Сделки) в списке Сделок.

    Карточка сделки - это расширенная форма для работы с клиентом, которая содержит всю информацию о клиенте и в которой хранится вся история работы с клиентом.

    (!) Информационные блоки Карточки Сделки дублируют информационные блоки Карточки Лида.
    Вкладки карточки Сделки (Используемые в работе вкладке - Общее, Связи)
    Общее - главная страница карточки Сделки.
    Связи - на данной вкладке появятся все связанные с клиентом сущности (Контакт, Лид) Сделки.
    История - на данной вкладке все история действий произведённых с данной Сделкой.
    Статус (стадия работы с клиентом) - Шкала, отображающая историю коммуникации с клиентом, помогает понять, на каком этапе обработки сейчас находится клиент. В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.
    Информационные блоки, содержащие информацию о клиенте. Данные блоки заполняются в процессе работы с клиентом.
    Блок №1 - О СДЕЛКЕ - основная информация о Сделке (Сумма сделки, тип сделки, контакт, ответственный, источник, комментарий и пр..)
    Блок №2 - ИНФОРМАЦИЯ О КРЕДИТАХ КЛИЕНТА - Блок содержит информацию по кредитам клиента, занесенную в карточку Лида
    Блок №3 - ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ - Блок содержит информацию о клиенте, занесенную в карточку Лида (з/п, семейное положение, имущество и пр..)
    Блок №4 - АНКЕТА КЛИЕНТ - В данном блоке прикреплена Анкета, кторая заполнялась с клиентом на встрече.
    Блок №5 - ВСТРЕЧА/СДЕЛКА - Технический раздел (не изменять значения!!!).
    Панель действий (При нажатии нужной кнопки совершается определенное действие).
    Комментарий - запись о текущий работе с клиентом, подробности его ситуации, важные заметки. Хранится в истории карточки лида в хронологическом порядке работы с клиентом).
    Ждать - не используем
    Звонок - назначение напоминания о необходимости совершить звонок (назначить дело/напоминание)
    SMS - написать смс-сообщение клиенту.
    Письмо - написать письмо клиенту.
    Встреча - запланировать встречу с клиентом.
    Визит - фиксирует аудио-запись встречи. Необходимо нажать кнопку в момент начала встречи.
    Панель Запланированных дел.
    В данном разделе Вы увидите актуальное запланированное дело по клиенту (звонок, встреча)
    Лента событий
    В данном разделе Вы увидите историю всех действий совершенных по данному клиенту в хронологическом порядке (перевод на статус, выполненные дела, отправленные смс, совершенные звонки, комментарии)
    В карточку сделки необходимо завести следующую информацию:
    1. Сумма (Полная стоимость услуги)
    2. Валюта сделки
    3. Сумма первого платежа
    4. Комментарий после каждого контакта с клиентом!

    Записывайте информацию о текущем статусе дела клиента, о подготовленных и отправленных документах от клиентов, о полученных ответах, о написанных и отправлены исках, о полученных ответах/решениях на иски и так далее.
    2.2.2. Статусы (Стадии) Сделки
    Рабочие статусы Сделки
    Ниже описано значение каждого статуса и действия, которые необходимо совершить на каждом статусе.
    В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.
    Не удачные статусы Сделки
    2.2.3. Приоритеты в работе со Сделками
    ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ДЕЙСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ:

    ВАЖНО: Помните, что все телефонные разговоры записываются. СДЕЛКИ, в которых нет записи телефонного разговора, автоматически считаются необработанными. Вы несёте ответственность за некорректное ведение клиентов в соответствии с дисциплинарной политикой Компании.
    (!) Если по какой-либо причине Ваши телефонных разговоры не отображаются в карточке клиента, Вы должны незамедлительно сообщить об этом Вашему руководителю.

    Забракованная СДЕЛКА отображается в списке СДЕЛОК с красной шкалой.

    Комментарии: Перед тем как сконвертировать СДЕЛКУ в категорию «СДЕЛКА проиграна», необходимо отобразить в комментариях причину конвертации.

    ВАЖНО: Все СДЕЛКИ должны иметь актуальные «ДЕЛО + дата и время для связи».

    ПОМНИТЕ:
    • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО
    • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
    • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом!
    • После КАЖДОГО звонка клиенту должен быть записан комментарий в Ленту!

    Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы и наилучшие результаты по сбору доплат.
    2.3. Работа с Контактами
    Работа с контактами ведётся на странице CRM - Контакты.
    Контакт создается при конвертации Лида в Сделку и прикрепляется к Сделке.
    В верхней части страницы расположена строка поиска. Вы быстро можете найти нужного человека по части имени или отфильтровать список.
    2.4. Звонки из CRM
    Чтобы совершить звонок в CRM-системе в разделе"Лиды", "Сделки" или "Контакты", необходимо нажать на номер телефона или значок телефонной трубки и CRM-система автоматически произведёт набор номера.

    ВАЖНО: Все звонки в CRM-системе записываются с целью улучшения качества работы.
    После нажатия на номер телефона или кнопку "трубка" начнется вызов и появится форма звонка (см.рисунок ниже).
    ВАЖНО:
    При первом звонке может появится всплывающее сообщение "Сайт запрашивает доступ на: "Использование микрофона". Нужно нажать "Разрешить", иначе звонок система не сможет сделать вызов или клиенты не будут слышать, что Вы им говорите.
    Во время разговора с клиентом Вы можете:

    1. Поставить разговор на "ожидание" - Значок "пауза" (у Клиента будет играть мелодия),
    2. Отключить звук Вашего микрофона - значок "Микрофон" (Вы будете слышать клиента, он Вас нет),
    3. Перевести звонок на другого сотрудника - Значок "Стрелочка"
    4. Добавить комментарий к звонку, нажав кнопку «Комментарий»

    2.5. Работа с напоминаниями в разделе "Мои Дела"
    ДЕЛА – это инструмент, позволяющий планировать коммуникацию с клиентом по времени. В ДЕЛАХ можно назначить дату и время ближайшего звонка или встречи, система автоматически напомнит Вам об этом за тот интервал времени, который вы укажете. ДЕЛА можно планировать как в разделе "Лиды", так и в разделе "Сделки".
    2.5.1. Назначение "Дела" (Звонка или Встречи)
    Для того, чтобы добавить Дело (Напоминание), необходимо навести мышкой на ячейку «ДЕЛО» в графе "Дела" у соответствующего клиента либо в нажать кнопку "Запланировать", либо нажать на поле "Звонок.
    При назначении "Звонка" выбираем дело "Звонок", при назначении встречи, выбираем дело "Встреча".
    В кокой форме Вы бы не начали создавать дело, у Вас всегда откроется одна форма по планированию "Дела".
    В параметрах Дела Вам нужно указать:
    - "Дата и время начала" - например, Вы договорились созвониться с Клиентом 25 ноября 2019 года, указываем эту дату и время.
    - "Длительность события" - не более 15 мин на "Звонок", не более 1 часа на "Встречу"
    - "Тема" - Короткое описание причины звонка клиенту, которое быстро напомнит Вам почему Вы должны ему позвонить. Например: "Был занят, попросил перезвонить через 3 часа" или "Не может говорить на работе, попросил позвонить после 18.00" или "Уточняем можем ли назначить встречу на субботу, сообщить решение"
    - "Описание" - не обязательное поле, заполняется, если есть необходимость в подробностях описать причину звонка или другие детали.
    - "Напомнить за ... минут" - интервал времени, за который система напомнит Вам о предстоящем событии.

    После заполнения нажимаем кнопку "Сохранить".
    После сохрания Ваше дело будет висеть в активных рабочих полях в разделе "Дела" или "Запланировано":
    2.5.2. Напоминания о предстоящих "Делах"
    Система напоминает о необходимости совершить звонок или о предстоящей встрече в виде уведомления. Уведомление изображено в виде колокольчика и находится в правом верхнем углу экрана. Уведомление напоминает о себе характерным звуком и изображением количества напоминаний возле колокольчика. При нажатии на колокольчик открывается список уведомлений.
    2.5.3. Приоритеты по Работе с "Делами"
    ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ДЕЛАМИ:

    ПОМНИТЕ:

    • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО
    • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
    • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом
    Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы, максимальную конверсию в заключение сделок и наилучшие результаты по сбору доплат.
    2.6 Раздел CRM "Лента"
    В разделе CRM - Лента расположена своего рода страница новостей CRM.

    По умолчанию, активен режим Моё - пользователь увидит все события, связанные с ним.
    Фильтр поможет найти события по конкретному сотруднику или дате.
    2.7 Раздел CRM "История"
    В разделе CRM - История ведётся список любой активности в CRM.

    История - подробная таблица всех действий: кто, что и когда делал в Битрикс24. Например, менеджер Александр вчера в 2 ночи не спал и отправлял письма клиентам. А стажёр Сергей случайно или умышленно удалил несколько важных сделок.

    (!) В любой момент руководитель может посмотреть, как сотрудники работали с CRM. История фиксирует даже просмотр элементов.
    Если были изменены или удалены важные данные - всегда можно узнать, кто и когда это сделал.
    Каждая строчка истории содержит:
    • Точную дату
    • То, с чем работали. Это лид, сделка, контакт и т.п. Вы можете сразу перейти в карточку элемента - просто нажмите на него.
    • Сотрудник
    • Само действие и описание
    2.8 Поиск и фильтр в CRM
    Поиск по CRM
    Для организации поиска ЛИДа или СДЕЛКИ, достаточно просто ввести необходимые данные в поле ПОИСК. Поиск можно осуществлять по:

    • Имени или части имени ЛИДа или СДЕЛКИ
    • По контактному телефону (в точности как в CRM-системе. Для упрощения поиска вбивайте номер без «+7» или «8»)
      • Пример: чтобы найти ЛИД или СДЕЛКУ по номеру 8(987) 027-90-57, возможно выполнить поиск следующих данных:
      • 8(987) 027-90-57
      • (987) 027-90-57
      • 027-90-57
      • Однако невозможно произвести поиск по части номера 90-57.
    • По контактному e-mail (до оператора @)
      • Пример: чтобы найти контакт по e-mail «ufa.pravo03@mail.ru», возможен поиск «ufa.pravo03@mail.ru» или «ufa.pravo03», но НЕ «ufa.pravo».
    Фильтр в CRM
    Фильтр присутствует в каждом разделе CRM - в "Лидах", "Сделках", "Контактах".
    По умолчанию, чаще всего, в вашем фильтре установлено значение "Мои Лиды в работе".
    Для того, чтобы воспользоваться фильтром Вам нужно нажать на синее поле "Мои лиды в работе" или просто на пустое поле "Фильтр + Поиск".
      Фильтр присутствует в каждом разделе CRM - в "Лидах", "Сделках", "Контактах".
      По умолчанию, чаще всего, в вашем фильтре установлено значение "Мои Лиды в работе".
      Для того, чтобы воспользоваться фильтром Вам нужно нажать на синее поле "Мои лиды в работе" или просто на пустое поле "Фильтр + Поиск".
      Вы можете отфильтровать любую сущность по всем параметрам присутствующих в фильтре.
      Например, по Лидам Вы можете отфильтровать список по:
      - Источнику
      - Дате создания
      - Статусу
      - Отвтественному
      - Делу
      И многим другим параметрам...

      Так же Вы можете сохранить определенные фильтры и в следующий раз быстро ими воспользоваться.

        ГОТОВО!
        Теперь Вы знаете, как работать с общими инструментами, как работать с лидами, сделками, контактами. Каким следовать приоритетам при работе с потенциальными и действующими Клиентами, какие заполнять поле в карточке лида или сделки, а также как найти нужного Вам Клиента.

        ...
        Если у Вас возникнут какие-то вопросы по использованию CRM-системы Битрикс24, Вы можете задать их своему руководителю. Если вопрос будет не стандартный и у Вашего руководителя не будет готового ответа, то он централизованно обратиться к нам в поддержку и мы быстро найдем ответ или решение.

        Желаем вам успехов в работе и много сделок!